Разработали курс по коммуникациям для техподдержки
Рассказываем, как закрыть обучающим контентом сразу две задачи — развитие хард и софт скилов.
Кейс
FAST — агрегатор финансовых продуктов, CRM-система для отделов кредитования и страхования в недвижимости и авто.
О компании
5+ лет на рынке
30 000+ полисов
170+ сотрудников
Задача
Собрать в единый курс все разрозненные внутренние документы, которые FAST использовал для обучения сотрудников. Курс должен был снять нагрузку с наставников и повысить качество сервиса.
Курс для сотрудников техподдержки
Что им важно знать
Как общаться с клиентами — потому что качество сервиса влияет на их мнение о компании.
Как устроены продукты компании — чтобы быстро и точно отвечать на вопросы клиентов.
Чем занимаются
Помогают клиентам разобраться с вопросами по продуктам компании и с техническими проблемами.
Как мы работали
Запросили у клиента материалы, которые используют для обучения сотрудников. Их было немного: регламент, памятка, критерии оценки обращений, записи звонков.
Выдвинули гипотезу по структуре курса. Чтобы полноценно погрузить сотрудников в тонкости коммуникаций, стоит добавить к внутренним правилам универсальную базу — как общаться в разных каналах. А еще информацию о том, как общаться в сложных ситуациях, когда в стрессе клиент или ты сам.
Провели интервью с руководителем отдела техподдержки и несколькими сотрудниками. Выяснили, с какими проблемами в коммуникациях сталкиваются, какая информация была бы полезна и на чем сделать акцент.
Вывод
Поговорите с теми, кто будет проходить ваш курс, чтобы из первых уст узнать, чего не хватает в обучении. В идеале — пообщаться и с давно работающими сотрудниками, и с новыми. У первых можно узнать, что стоит добавить в курс, чтобы сократить разницу между обучением и реальным положением дел. У вторых — чего им не хватает в период адаптации в отделе.
Сформировали финальную структуру курса:
Вводный раздел. О важной миссии техподдержки.
Вывод
Если на старте разработки курса материалов мало — закладывайте время на проведение исследования и интервью с целевой аудиторией.
Телефон.
Сложные случаи. Как общаться с конфликтными клиентами и справляться со стрессом.
Почта.
Чат.
Внутренние регламенты
+ универсальные советы
+ универсальные советы
Провели исследование
Подобрали формат — лонгрид с иллюстрациями. Он простой в разработке, но при этом эффективный и увлекательный. Иллюстрации дают передохнуть и упрощают изучение материала: эмоциональные картинки помогают прочувствовать ситуацию, инструкции — закрепить важное.
Наполнили структуру информацией:
Вывод
Коротко — не всегда плохо. Если не уверены, что сотрудники пройдут целый курс на «необязательную» тему (борьба со стрессом, тайм-менеджмент), дайте несколько советов о самом главном. Это уже принесет пользу. А для тех, кто хочет глубже изучить тему, добавьте дополнительные материалы или список надежных источников.
В вводном разделе объяснили, почему работа техподдержки важна и как правильное общение с клиентами помогает компании.
В разделах про каналы связи (телефон, почта, чат) сначала давали внутренние правила компании, а потом полезные дополнения. Например, в разделе «Чат» дали правила переписки с клиентами, а в конце дополнили советами, как просто писать о сложном.
В разделе про сложные ситуации собрали советы по работе с конфликтными клиентами, рекомендации и проверенные упражнения для борьбы со стрессом.
Для подготовки софтскиловой части изучали статьи и исследования, консультировались с психологами — выбирали лайфхаки, которые пригодятся именно в отделе поддержки. А еще — воспользовались базой знаний нашей техподдержки.
Получился всесторонне развивающий материал. Сотрудники не просто узнают правила работы, но и прокачивают софт скилы, которые пригодятся в карьере и в жизни.
Подготовили теорию
Дополнили курс практическими заданиями. Такой формат помогает и проверить знание теории, и закрепить навыки. Примеры заданий:
Вывод простой
Создавая задания, старайтесь отходить от простого тестирования, если можно добавить практику — добавляйте.
Добавили практику
Собрали курс в Articulate Rise. Выбрали этот сервис за возможность создавать адаптивный контент. Заказчику было важно, чтобы курс хорошо работал и с компьютера, и с мобильных устройств.
Где работали
Минус сервиса — мало возможностей для дизайна. Но мы нашли лазейки: привлекли для оформления дизайнера, добавили иконки и простые иллюстрации. Визуал делали, опираясь на брендбук компании. Получился курс в ее фирменном стиле, что повышает доверие сотрудников.
Готовый курс разместили на платформе Teachbase.
Вывод
Если хотите, чтобы курс был не просто лонгридом с тестом, подключите к разработке дизайнеров и иллюстраторов. Ищите, как разнообразить дизайн — даже если кажется, что инструмент разработки курса под это не заточен.
Что получили
Можно проходить обучение с компьютера и мобильных устройств.
Удобный формат
Сотрудники всесторонне развиваются: есть рабочая информация, личная прокачка, советы по борьбе со стрессом.
Комплексное развитие
Отзыв о работе с Teachbase:
Комфортный для восприятия курс в фирменном стиле компании.
Приятный интерфейс
Племянников Дмитрий, заместитель начальника управления по работе с партнерами
Решили делать курс на Teachbase на этапе выбора портала для обучения. Понравился интерфейс: понятный, закрывает наши основные потребности.
Курс решили заказать, понимая, что нужна внешняя экспертиза по работе с обращениями. Например, как вести общение с клиентом в текстовых и голосовых каналах, как работать с негативом и т. д. Помимо содержания, было важно грамотное оформление курса, чтобы он был понятен и читабелен.
Я считаю, что все получилось отлично. Работать с командой Teachbase было комфортно, сроки соблюдены, а сам проект сделан качественно, потребовалось минимальное количество правок.
Отлично!
Спасибо! Наш менеджер скоро свяжется с вами.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram с полезной информацией про обучение.
