К большому охвату направлений добавляется широкая география: у бизнесов Black Star франшизы по стране и в ближнем зарубежье. Важно держать везде стабильное высокое качество сервиса — для того и нужно корпоративное обучение.

Обучение — постоянная часть рабочего процесса, сотрудники тратят на него до 5 часов в неделю. Стажеры учатся 12 месяцев и вырастают до профессионалов. Дальше два пути: прокачиваться как менеджер или как руководитель. Непрерывность обучения обеспечивает комфортный плавный рост и вовлеченность в работу: понятно, что у компании на тебя есть планы и что здесь ты будешь развиваться.

Теорию изучают онлайн, практика и отработка тонких навыков — вживую. Это оптимальная формула обучения, не только для постковидного времени.

Онлайн-обучение происходит на платформе Teachbase. Материал подают в виде онлайн-курсов. Курсы — это страницы на Тильде, собираются из разных форматов контента. Используют и лонгриды, и видео, чтобы эффективно работать как с визуалами, так и с аудиалами. В конце каждого тематического блока — тест, его масштаб зависит от глубины темы. Такой микс теории и проверочных заданий помогает не терять нить — а вместе с ней интерес.

Все процессы, касающиеся обучения, построены по четким простым формулам и структурированы. В процессах порядок — обучение качественно делает свое дело.

Для больших компаний этот момент особенно важен, иначе сложно поддерживать единый стиль работы во всех направлениях бизнеса и франшизах.

Темы для обучения диктуют потребности бизнеса, плюс иногда сотрудники рассказывают, что таких-то знаний или навыков им не хватает. Материалы, которые логично делать на основе внутренней экспертизы, создают сами. Например, руководитель отдела качества клиентского сервиса расписывает стандарты работы, это все оформляют в виде курса.

Бывает, рациональнее пользоваться внешней экспертизой — проверенными мировыми практиками. Тогда ищут подходящий контент, заключают партнерство с владельцами и размещают его в удобном формате на Teachbase, вместе с остальными корпоративными курсами.

Первое, чему обучают — стандарты и качество обслуживания. Сначала курсы и аттестация в онлайне, потом проверка вживую на практике. Дальше — блок курсов по продукту. А потом софт-скилы, тут программа зависит от направления работы и должности, к которой готовят человека. Продавцы углубляются в психологию продаж и т. п., руководителям закладывают управленческий фундамент. Часть обучения софт-скилам происходит онлайн, самые тонкие вещи отрабатывают вживую на тренингах.

Контролем происходящего занимаются наставники. Это менеджеры по эффективности, у каждого направления бизнеса они свои. За наставником закрепляют группу сотрудников, он держит руку на пульсе, напоминает про учебные дела. (На платформе Teachbase есть специальная функция «Наставничество» для удобного контроля).

Результат обучения оценивают с помощью тестов, там прописаны минимальные пороги. Если сотрудник не добирает баллы, с ним работают очно — снова обучают, тестируют, добиваются хорошего результата.

Эффективность обучения контролируют и корректируют с помощью планов — у каждого сотрудника есть план с конкретными KPI. Работает все по принципу «покоряй вершины, а если что мы подстрахуем». Если с выполнением плана проблема — человеку помогают, дополнительно обучают, потому что в его успехе заинтерсован не только он сам, но и компания.

Обязательное обучение периодически дополняют развивающими программами. Например, в июле запустили «Школу лидеров». Это годовая онлайн-программа для руководителей, разрабатывали ее сами. 9 блоков, 9 управленческих навыков, после каждого блока выдается сертификат.

Хотя программа необязательная, сотрудники замотивированно учатся, потому что на старте им транслировали важные вещи: для каких целей все это, какую пользу принесет. И выделили отдельное время на обучение. Из 26 «подписавшихся» его прервали только 7 человек, случился непредсказуемый рабочий аврал.

Есть еще одна добровольная программа, «Школа MBI». Та самая, известная во всем мире (тот случай, когда контент взяли у партнеров и перенесли к себе, на платформу с корпоративным обучением). Программа состоит из микса дисциплин, которые помогают стать «акулой бизнеса»: личная эффективность, разные типы управления, финансы и экономика. После обучения выдается сертификат, мощное дополнение к резюме.

Платформу Teachbase можно использовать как место для прохождения курсов-тестов. А можно пойти дальше, что и сделали в Black Star. Как еще там используют платформу:

На платформу заливают полезную информацию, которая периодически может забываться. Например, описания коллекций одежды. Что-то забыл — зашел с телефона в приложение Teachbase, освежил в памяти. База знаний на платформе удобнее просто файлов, потому что там все изначально приспособлено под то, чтобы разложить информацию по полочкам, а потом без проблем находить.

Она помогает совершенствовать материалы, плюс сотрудники подкидывают идеи для обучения. Опросы проводят в Гугл-формах, их можно встроить прямо в учебный материал. После очного обучения обратную связь тоже собирают, через платформу это делать проще — всем понятно, куда идти отвечать, не надо пересылать ссылки.

На платформе есть инструменты для работы с аналитикой, в Black Star активно пользуются одним из них — Power BI. Инструмент выгружает данные откуда надо (например, из Гугл-форм), подает в едином виде, считает KPI и собирает из нужных показателей понятные графики. Из горы анкет обратной связи получаются отчеты о работе системы обучения, которые удобно показывать руководству.

Автор