Увеличили уровень качества техподдержки до 97% и автоматизировали найм
Как в компании устроено обучение и происходит контроль качества работы.
Кейс
YCLIENTS — сервис онлайн-записи и автоматизации для сферы услуг. Сервис помогает автоматизировать всевозможные бизнес-процессы: ведение клиентской базы, аналитику, финансы, склад.
О компании
Про учебный отдел
Учебный отдел и немного истории
В YCLIENTS есть отдел обучения и контроля качества — из названия понятно все о его функциях. В отделе трудится 5 человек. С нами пообщались Денис, с которого начиналась вся история обучения в компании, и Анастасия, тимлид команды обучения и контроля качества.
Как все начиналось
Денис пришел в компанию на нулевую линию техподдержки, то есть общаться с клиентами по телефону. Заметил проблемные места и презентовал руководству идеи, как их устранить с помощью обучения. Через полтора месяца запустили первый учебный пилот — оценка качества общения ребят из поддержки. Дальше на простой самописной платформе запустили курс по продукту — в рамках большого процесса по онбордингу новых сотрудников.
А дальше обучение масштабировалось. Где-то через год самописной платформы стало мало, и начались поиски подходящего решения. Искали платформу для корпоративного обучения с развитым API — чтобы можно было автоматизировать бизнес-процессы самостоятельно, по своим сценариям.
Что такое API и каково в деле
API простым языком
Платформа — это набор функционала. Она может предоставлять его в готовом виде, зашел на платформу и пользуешься. И может делиться API — правилами взаимодействия со своими внутренностями. Компания, с которой платформа поделилась API, получает возможность пользоваться ее функционалом как конструктором: собирать на его основе свои продукты, докручивать детали под себя. Но все в рамках правил.
Не магия, а API
YCLIENTS с помощью нашего API разработали решение, которое минимизирует ручную работу и рутинное общение при найме. HR-система компании работает в связке с Teachbase. Если кандидату надо назначить отборочное тестирование, она отправляет на Teachbase пометку. Там создается пользователь, ему отсылается уведомление — все автоматически. Когда тест сдан, платформа направляет в HR-систему результаты. Если кандидата решили взять — в его карточке просто меняют статус, а Teachbase тут же назначает ему стартовое обучение.
Обучение и контроль качества
Сначала проходит онбординг — стартовое обучение
Здесь дают базу для работы с продуктом: первоначальные настройки, знакомство с модулями и дополнительными опциями. Курсы состоят из текстовых материалов и видео, плюс практика для закрепления.
Обучение — смешанное
Обучение проходит онлайн, длится неделю, но обычно справляются с ним быстрее. После обучения тестирование. По итогам принимают решение, взять человека на работу или нет, точно нет или дообучить.
Когда кандидат окончательно становится сотрудником, стартует основное обучение. Происходит оно в рабочее время, это заложено в план. Продукту обучают очно и онлайн. Софт-скилам для общения с клиентами — очно. Но после все равно добавляют немного онлайна: получаешь презентацию для закрепления, делаешь тест или практическое задание. Почему очно? Вживую удобнее обучать и контролировать качество процесса. А вот результаты удобнее проверять и хранить на платформе — поэтому проверочные делаются там.
Темы курсов формируют по направлениям работы. А еще с помощью обратной связи: руководители сообщают, что нужно подтянуть, сотрудники предлагают темы.
Часть статей автоматически подгружается в курсы из базы знаний компании (это снова API плюс самописный скрипт и Tilda). Изменил что-то в базе знаний — информация поменялась и в курсе. В итоге обучающие материалы всегда актуальны, даже при быстро развивающемся и меняющемся продукте.
Это будет система грейдов (или уровней). Каждый грейд — это определенные знания-навыки, то есть обязательный минимум пройденных курсов. Легко понимать, чем нужно овладеть, чтобы получить повышение. А в твоем профиле на платформе хранится вся информация про обучение и его результаты.
Мотивирует жизнь, но в планах ей помочь
Результаты обучения проверяют с помощью тестов и практических заданий. Бывает и чуть другая история. Например, вводят новые критерии при оценке качества общения с клиентами. Проводят тренинг, дают две недели на внедрение. Потом проверка, и результаты уже влияют на KPI.
Примеры критериев — грамотность и оформление. То есть, когда пишешь клиенту в чате, все нужно писать без ошибок, а неоднозначные слов типа «SMS» определенным образом, в едином стиле компании. Еще пример — критерий предвосхищения вопроса. Если во время консультации с клиентом замечаешь, что у него что-то не так настроено и могут быть проблемы, нужно сказать об этом и все уладить. А не ждать, пока клиент столкнется с проблемой и придет повторно.
Результаты и KPI
Все эти критерии и есть KPI. У каждого критерия свой вес (количество баллов). Записи разговоров прослушивают, проходятся по списку критериев, как по чек-листу, и ставят оценку сотруднику. Максимальная — 100%. Если сводный результат за месяц получился меньше 80%, то сотрудник не получает премию. Результат 80−100% — премия будет, размер считается с помощью коэффициента.
Пока обучаться мотивирует простой факт: пройдешь курс — сможешь лучше работать с клиентом, больше продать и заработать. Но в планах запуск вещей, управляющих мотивацией.
Помимо этого, присматриваются к магазину наград, чтобы баллы за обучение можно было менять, например, на выходные.
Рост уровня качества поддержки
2018
2019
2020
Внешнее обучение
Стартовое обучение для новых сотрудников вдохновило сделать нечто подобное для клиентов. Им тоже полезно погрузиться в систему и узнать, что как делать. Обычно они узнают это из телефонного разговора, но лучше один раз увидеть и закрепить на практике. Обучился и сразу настроил все под свой кейс.
Для клиентов есть набор обязательных курсов и дополнительные модули. После обучения можно получить сертификат. Это важный момент для того, кто постоянно пользуются системой — например, для администратора салона красоты. Сертификат даст понять работодателю: перед тобой человек, который умеет работать в системе, его не надо долго обучать.
Внешнее обучение — совсем новая история. Запустили тестовый формат в августе, собрали обратную связь. 85% опрошенных поставили курсу пятерку, высший балл. В общем, это успех, будут масштабировать проект. Тут тоже пригодится API: соберут единую систему из Teachbase, amoCRM (это простая и удобная CRM) и своего продукта. В итоге будут видеть, кто из клиентов прошел обучение — это важно знать, когда строишь общение.