Увеличили число повторных визитов в игорную зону — с 2,3 до 2,51 раз в год
С Teachbase игорная зона «Красная Поляна» выстроила эффективную систему смешанного обучения. Обученные сотрудники — довольные гости: количество жалоб снизилось в 3 раза, число повторных визитов — выросло с 2,3 до 2,51 раз в год. Рост показателей существенно сказывается на прибыли
27.08.2024 -
Скопировать ссылку -
Telegram
-
WhatsApp
-
ВКонтакте
-
Twitter (X)
-
Одноклассники
О компании
Игорная зона «Красная Поляна» — крупнейший культурно-развлекательный кластер на юге России. Расположен на территории одноименного всесезонного курорта.
Площадь игорной зоны «Красная Поляна» — около 165 000 квадратных метров
Кого обучают и зачем
1400+ сотрудников
20% команды — бэк-офис: обеспечивают жизнедеятельность компании.
80% — фронт-офис: работают с гостями.
250+ профессий
От крупье и инженеров отдела эксплуатации — до рабочих и горничных.
Многим профессиям обучают с нуля.
От обученности команды зависят лояльность гостей, регулярность визита и прибыль компании
Чем выше качество обслуживания, тем чаще гости посещают игорную зону — и тем выше прибыль компании. Поэтому регулярная прокачка навыков в игорной зоне «Красная Поляна» — обязательная часть рабочего процесса, особенно для фронт-офиса. Сотрудники должны знать все, что может понадобиться гостю, — от актуального расписания мероприятий до вкуса вина, которое подойдет к новому блюду в меню.
Сотрудники фронт-офиса регулярно прокачивают навыки
Качество обслуживания — стабильно на высоте
Гости чаще посещают игорную зону
Прибыль игорной зоны растет
Почему пришли в Teachbase
Офлайн-обучение отнимало много времени и денег
До Teachbase все сотрудники игорной зоны учились офлайн. Непрерывная система обучения давала ощутимый результат, но «съедала» много времени и денег. Доказать это помогли расчеты на примере нескольких процессов — оценки знания календаря мероприятий и аттестации по теории.
Раз в месяц менеджер вживую опрашивал 700 сотрудников по календарю мероприятий. На каждого тратил по 10 минут. В год это 1400 часов, 175 рабочих дней. При умножении на ставку менеджера — 700 тысяч ₽.
Аттестацию по теории в отделе игровой деятельности проводили дважды в год. Менеджер опрашивал 320 человек. На устный опрос, обработку и внесение результатов в базу по каждому сотруднику уходило 45 минут. Это 480 часов в год, 60 рабочих дней. При умножении на ставку менеджера — 288 тысяч ₽.
Только два этих процесса отнимали 235 рабочих дня менеджеров и стоили компании 988 тысяч ₽. Отдел обучения показал расчеты руководству — и «продал» идею перехода в смешанный формат обучения.
Расчеты стоимости очной проверки знания календаря мероприятий. И это — без учета расходов на разработку учебных материалов
Расчеты стоимости очной аттестации по теории в отделе игровой деятельности. Тоже без учета расходов на учебные материалы
Компания искала удобный инструмент, чтобы автоматизировать обучение
И убить этим сразу трех зайцев: быстро реагировать на изменения в бизнесе, повышать лояльность персонала и гостей. Компания хотела вовлечь сотрудников в разработку улучшений и развитие бизнес-процессов, чтобы дать максимально качественный сервис гостю. Тогда бы он возвращался в игорную зону снова и снова.
Илья Мещеряков, руководитель L&D направления игорной зоны «Красная Поляна»
Система обучения должна оперативно реагировать на меняющиеся приоритеты бизнеса и вовремя информировать персонал об изменениях. Платформа привлекла нас тем, что позволяет быстро собирать и запускать обучение без привязки к другим инструментам.
Кроме того, с платформой стало возможным выстроить прозрачную систему мотивации и оценки — карьерные треки, программы развития. Так планировали снизить текучесть на адаптационном периоде на 10% и удерживать опытных сотрудников.
Как внедряли онлайн-обучение среди сотрудников
Изменения в рабочих процессах часто вызывают сопротивление — от молчаливого непонимания до полного отрицания. Чтобы переход на смешанное обучение не погрузил команду в стресс, онлайн-инструменты внедряли пошагово, закрывали боли сотрудников и бережно транслировали пользу.
Создали учебные материалы с реальными сотрудниками
К разработке обучения привлекли экспертов из команды фронт-офиса. Видеоурок по сервировке вина записали с шеф-сомелье казино, обучение сервировке сигар — с шеф-фумелье.
Илья Мещеряков, руководитель L&D направления игорной зоны «Красная Поляна»
Опытные сотрудники, которые напрямую участвовали в разработке учебных материалов, почувствовали себя сопричастными. Вложившись в качество обучения, они уже не могли сказать: эти онлайн-курсы — ненужная ерунда.
Для новых сотрудников обучение стало интереснее. Приходишь в команду — и видишь Марию в роли наставника и ее же, Марию, в видеоуроке. Это вовлекает.
Отрывок из обучающего видео по сервировке вина с шеф-сомелье «Казино Сочи»
Материалы для адаптации с сотрудниками разных подразделений
Предложили каждому отделу актуальное обучение
У разных сотрудников игорной зоны «Красная Поляна» — разные потребности и проблемы. С опорой на «боли» каждого отдела и индивидуальные особенности самих работников внедряли нужные онлайн-инструменты. Сотрудники проходили обучение и видели, что оно действительно помогает в работе.
Официантам — курсы в мобильном приложении. Им нужно регулярное продуктовое обучение — удобное, наглядное, доступное по дороге на работу или в перерывах.
Команде казино и покерного клуба — рабочую тетрадь с календарем. В ней в любой момент можно подглядеть розыгрыши и турниры на ближайший месяц, прочитать подробное описание каждого мероприятия.
Службе приема гостей — задания и интерактивные тренажеры. Помогают развивать софт-скилы и улучшать качество обслуживания.
Илья Мещеряков, руководитель L&D направления игорной зоны «Красная Поляна»
Мы поняли, что это нормально — внедрять инструменты онлайн-обучения пилотными проектами, а не линейно. При этом — как единую систему, взаимосвязанные обучающие продукты.
Курс в формате рабочей тетради с описанием всех событий и спецпредложений месяца
Рекламировали онлайн-обучение
Отдел обучения активно рассказывал о новых учебных материалах — на встречах, в корпоративных чатах и рассылках. Активное информирование помогло вписать онлайн-обучение в рабочую рутину, донести его пользу и преимущества до каждого сотрудника.
Как итог — замотивировать команду учиться. Выделять время среди рабочих задач на внезапно возникающие курсы — сложно и муторно. Закладывать время на элемент рабочего процесса с понятными преимуществами — куда проще.
Объявление в корпоративном чате о новом блоке обучения
Теперь в компании смешанное обучение
Внедрение онлайн-обучения повысило эффективность непрерывной системы. Процессы, которые можно было упростить и удешевить, автоматизированы. Онлайн гармонично дополняет офлайн.
Учебный контент — на платформе
Создание контента. Материалы для ежемесячного онлайн-обучения собирают в конструкторе курсов на платформе Teachbase. За разработку отвечает T&D менеджер — запрашивает информацию у экспертов из разных отделов, подбирает формат. Выбор формата зависит от задачи.
Видео снимают, когда важно показать процесс — как подают вино и сервируют сигары, как работает крупье
Чаще всего используют лонгриды. Лонгриды — универсальный формат: быстро загружаются, удобно читать с телефона
SCORM-ы нужны для интерактивных материалов — например, тренажеров
Организация обучения. За прогрессом следят HR-специалисты и руководители отделов — с помощью инструмента Наставничество. Каждый видит результаты только закрепленных за ним учеников. Это упрощает организацию обучения.
У каждого сотрудника на платформе — свои группа и подгруппа, в зависимости от отдела и должности. При запуске T&D менеджер быстро назначает курс ученикам: словарь бармена — подгруппе «бармен» в группе «бар "Рояль"», курс по принятию решений — всем группам и подгруппам.
Проверка знаний — онлайн и офлайн
Тестирование. После ежемесячного обучения сотрудники проходят тестирование. Материалы для тестирования готовит T&D менеджер. Знание теории проверяют онлайн, практические навыки — офлайн. Результаты влияют на KPI отделов.
Тест на платформе
Собирают банк из 100−800 вопросов. Каждый сотрудник получает индивидуальный вариант из 25−60 случайных. На прохождение — две попытки.
Устный опрос
Проверяют, как сотрудники преподносят информацию — могут ли «продать» гостю мероприятие, правильно подсказать.
Аттестация. Раз в полгода сотрудники проходят аттестацию для подтверждения уровня знаний и навыков. Все так же, как с тестированием: за материалы отвечает T&D менеджер, теорию проверяют онлайн, практику — офлайн.
Тест на платформе
Собирают банк из 1200 вопросов. Каждый сотрудник получает индивидуальный вариант из 100 случайных. На прохождение — одна попытка.
Практическое задание
Смотрят, как сотрудники взаимодействуют с гостями — проводят игру за покерным столом или рулеткой. В роли гостей — эксперты отдела игровой деятельности.
При аттестации учитывают результаты Оценки 360°. Оценку проводят онлайн — с помощью базовых инструментов платформы. Составляют вопросы с опорой на модель компетенций, собирают под каждого сотрудника курс с опросом и настраивают потоки: для подчиненных, коллег и руководителей. После — выгружают отчеты и анализируют результаты.
Опрос для Оценки 360° на платформе
Чего добились с Teachbase
Прокачали бизнес-показатели — и даже перевыполнили план
Сократили расходы на обучение
в 2 раза
уменьшили затраты на опрос по календарю мероприятий и аттестацию по теории
Теперь опрос по календарю мероприятий и аттестация по теории — в тестах на платформе. Менеджер назначает их сотрудникам, после — формирует отчеты по результатам. Устный опрос проводят точечно — когда появляются проблемы.
Менеджеры тратят в 2 раза меньше времени на проверку знаний сотрудников, а ежегодные затраты сократились с 988 до 500 тысяч ₽.
Обучение нравится сотрудникам — и повышает их лояльность
Обучение игорной зоны «Красная Поляна» — часть большой системы
Игорная зона «Красная Поляна» — часть крупного холдинга, куда также входят курорты «Красная Поляна» и «Архыз», парк развлечений «Сочи Парк», гостиница «Сочи Парк Отель», винодельня Château de Talu и форелеводческое хозяйство «Адлер». Внедрив онлайн-обучение в игорной зоне, холдинг масштабировал систему на все подразделения. Управлять единой учебной сетью помогает мастер-аккаунт.
Редактор
Сообщение об успешной отправке!