8 495 660 38 43

Оставить заявку

Кейсы
/
Услуги
/
Доставка еды

Кейс

Как быстро обучать 2000 операторов доставки еды

В марте 2020 года из-за локдауна спрос на услуги федерального сервиса доставки готовой еды резко увеличился. Выросла и служба поддержки — с 300 до 600 операторов за полгода. Чтобы быстро учить людей, внедрили онлайн-обучение

Как быстро обучать 2000 операторов доставки еды

О компании

Сервис — посредник между ресторанами, курьерами и клиентами. Компания не производит еду, но помогает своим партнерам получать и доставлять заказы.

Иногда бывают проблемы: рестораны отправляют не те позиции, курьеры опаздывают, а у клиентов не срабатывают промокоды. Для подобных вопросов создана горячая линия. На помощь приходит служба поддержки.

~ 40 000

заведений-партнеров

180+

городов России

2 000

операторов службы поддержки

Зачем пришли в Teachbase

У службы поддержки компании было два учебных центра в регионах. Сотрудники учились только офлайн: 3−5 дней изучали теорию, 5 дней проходили практику на горячей линии. Завершали обучение тестированием.

Новые члены команды изучали:

как устроены системы управления заказами и курьерами, личный кабинет клиента

как отвечать на вопросы

как отвечать на вопросы

что делать при конфликте

С весны по осень 2020 года служба поддержки выросла в 2 раза — с 300 до 600 человек. Учебный центр не успевал обучать операторов. Решением стало онлайн-обучение. Компания тестировала разные инструменты и платформы, чтобы:

Масштабировать обучение

Заменить множество инструментов на один

Быстрее запустить систему дистанционного обучения

Почему выбрали готовую СДО

Компания могла разработать свою систему дистанционного обучения. После оценки сроков и стоимости проекта оказалось, что для внутренних процессов выгоднее и быстрее использовать готовое решение.

.

Своя разработка

Готовое решение от Teachbase

Сроки

Минимум 1 месяц на MVP и месяцы доработок.

1−2 дня, чтобы настроить платформу под себя. Быстрый результат.

Стоимость

Большие расходы на разработку и поддержку. Слишком дорого для внутреннего проекта.

Платишь за продукт, пока им пользуешься.
Нет расходов на разработку и поддержку.

Ресурсы отдела разработки

Разработка, настройка и поддержка платформы — на стороне сервиса доставки. Ресурсы уходят не только на клиентские проекты, но и на внутренние.

Платформу настраивает и поддерживает Teachbase. Сервис может направить все свои ресурсы на клиентские проекты.

Что изменилось благодаря Teachbase

Управление и контроль

Было

Много инструментов, но ручное управление

Теория — офлайн и по видеосвязи, тесты — во внутренних программах, отчеты — в «Экселе». Обучение планировали в календаре, а уведомления рассылали на почту и в чаты.

Тратили время на то, чтобы синхронизировать работу в разных инструментах, а также соотнести обучение с графиками сотрудников.

Сотрудники могли не заметить ссылку на тест или занятие и пропустить обучение.

Чем больше сотрудников, тем сложнее управлять обучением.

Стало

Единая платформа и автоматизация

Курсы, тесты, задания, результаты, отчеты и уведомления — в одном месте. Рутину платформа берет на себя: отправляет приглашения, напоминает о дедлайнах.

Обучение планируют, проводят и анализируют с одного пульта. На управление уходит минимум времени.

Сотрудники видят на платформе все тесты и курсы, которые им назначены. Там же получают уведомления. Больше не пропускают обучение.

Легко масштабировать. Количество сотрудников не влияет на процесс.

Обучение планируют, проводят и анализируют в одном месте

Обучение планируют, проводят и анализируют в одном месте

Было

Тимлиды ждали отчеты

Учащихся делят на группы и прикрепляют к ним тимлидов — следить за качеством обучения. Но прямого доступа к результатам у них не было.

Тимлиды ждали отчеты по тестам от отдела обучения.

Если учащиеся не поняли материал, тимлиды не могли быстро отреагировать.

Стало

Сразу видят результаты

Тимлиды занесены на платформу как наставники. Они видят, какие курсы и тесты назначены учащимся, их вовлеченность и успеваемость.

Тимлиды могут проверить результаты сразу после теста.

Если видят однотипные ошибки, еще раз объясняют материал, правят курс или тест. Так ошибки не успевают проявиться в работе с клиентами.

Было

Делали отчеты вручную, встречались офлайн

Отдел обучения вручную сводил результаты тестов в отчет и представлял его тимлидам на очной встрече.

Тратили три дня на отчет и презентацию.

В отчетах могли проскочить ошибки.

Проводили тесты раз в неделю, чтобы успеть обработать и обсудить результаты.

Стало

Отчеты — по кнопке, встречи не нужны

Отчеты взяла на себя платформа. На ней можно смотреть статистику по конкретному курсу, ученику или тимлиду и делать сводные отчеты.

Отчеты формируются автоматически за пару кликов.

Ошибок нет, потому что нет работы вручную.

Тесты для отбора новых сотрудников проходят ежедневно. Сразу видно, подходит кандидат или нет.

Отчет создается за пару кликов

Отчет создается за пару кликов

Отчет создается за пару кликов

Контент

Было

Однообразные теория и тесты

Не хватало видеоуроков, инфографики, интересных заданий. Вопросы в тестах предполагали единичный выбор. Раскрыть правильные ответы после тестирования было нельзя.

Сотрудники проходили обучение без интереса, для галочки.

Тесты работали только на проверку знаний.

Стало

Разные форматы — больше интерес и польза

В курсах и тестах используют текст, видео и изображения. В тестах есть вопросы на множественный выбор, сопоставление, ранжирование. Можно показывать правильные ответы.

Учиться стало интереснее. Визуальная информация запоминается быстрее.

Ответы в тестах не очевидны, их нельзя угадать. Результаты таких тестов точнее.

Тесты используют и для проверки знаний, и как тренажер. Когда видишь верные ответы после теста, лучше их запоминаешь.

Отчет создается за пару кликов

Задание на множественный выбор

Отчет создается за пару кликов

Задание на сопоставление

Было

Сотрудники делились ответами на тесты

Чтобы усложнить тест и исключить списывание, приходилось делать много вариантов.

Подготовка отчета по всем вариантам занимала несколько дней.

Стало

Решают тесты сами

Итоговые тесты теперь со случайной выдачей. В них до 300 вопросов, но учащимся достаются по 30—40 из них в уникальной комбинации. Время на тест ограничено.

Отчеты по результатам платформа делает за пару минут.

Тесты отражают знания, им можно доверять.

Безопасность

Было

Нет видео — нет утечки

Тренер показывал, как работают внутренние программы, на своем экране. Выкладывать видео в чаты было рискованно.

Отследить и доказать, кто выложил видео из чата в общий доступ, невозможно.

Обучение было синхронным. Сотрудники не могли пересмотреть записи.

Стало

Вся информация под защитой

В курсах и тестах используют текст, видео и изображения. В тестах есть вопросы на множественный выбор, сопоставление, ранжирование. Можно показывать правильные ответы.

Служба безопасности может отследить и доказать утечку информации с платформы.

Обучение стало асинхронным. Сотрудники смотрят записи в своем темпе. Не поняли — пересматривают и отрабатывают вопросы с тренером на практике.

Чего добились с Teachbase

Прокачали метрики

в 7 раз

увеличился охват учащихся за 2,5 года

С марта 2020 по декабрь 2022 года служба поддержки выросла почти в 7 раз — с 300 до 2000 человек

3 человека

отвечают за обучение

Все потому, что платформа берет большую часть учебной рутины на себя: подсчет результатов, аналитику

с 70 до 85%

выросла вовлеченность

До Teachbase только 70% сотрудников проходили тесты по первому зову, остальные пропускали уведомления. Теперь минимальная вовлеченность — 80%, средняя — 85%. Можно добиться и 100%, но такой цели нет: сотрудники берут отпуска и больничные и проходят обучение позже, чем их группа

в 2 раза

снизился отток новичков за 2022 год

Иногда люди уходят, не завершив учебу. Бизнесу такое невыгодно: он вкладывается в обучение и ничего не получает взамен. Платформа Teachbase помогает снизить отток, чтобы как можно больше новых сотрудников остались полноценно работать в компании

Улучшили курсы и тесты

Объем информации увеличился в 2 раза, а длительность обучения — нет

Теоретическая подготовка могла бы длиться 10 дней, а не 3—5, как сейчас

Секрет — много видео в курсах

Сотрудники учатся в своем темпе и пересматривают непонятные моменты после занятий

Обучение стало интереснее и визуально привлекательнее

Курсы — это не только тексты, но и видео, изображения, инфографика, Так материал лучше усваивается: одна красочная шпаргалка заменяет 10 листов текста. А единый стиль и брендирование делают обучение более ценным в глазах учеников

Тесты отражают реальные знания

Угадать или списать не получится — нужно знать. Созданы условия, чтобы сотрудники отвечали на вопросы и выполняли задания самостоятельно

Все ускорили и автоматизировали

в 2−4 раза

ускорилась работа над ошибками

Тимлид не ждет отчет по результатам теста от отдела обучения, а сразу же смотрит на платформе. Если видит ошибки в одних и тех же вопросах, объясняет материалы еще раз или просит отдел обучения их поправить

Обучение

стало более гибким

Учащиеся могут асинхронно и самостоятельно изучать материалы. Тренер не тратит свое время на теорию, а подключается на практике и отвечает на вопросы

Почему выбрали Teachbase

Руководитель группы обучения колл-центра компании

Руководитель группы обучения колл-центра компании

Как было раньше: новички могли поделиться друг с другом ответами, понажимать кнопки в форме, и все — тест сдан на сто процентов. А остались ли знания? Сомнительно!

Сейчас мы можем опираться на результаты тестов и качество работы операторов стабильно. Когда крупные партнеры запускают срочные акции или апдейты, нам нужно быстро отреагировать и выделить от 100 человек на отработку таких запросов. А для этого — рассказать операторам условия акции или услуги и обучить с ней работать.

Сейчас это легко. Сделали видео, залили его на платформу и назначили всем обучение. Через 2 часа провели тест. Первую сотню сотрудников с лучшими результатами подключили на горячую линию. Раньше обучение, тестирование и сведение результатов заняли бы пару дней.

Елена Тюкалова

Елена Тюкалов

Автор

Получите решение под свои задачи

Покажем, как платформа для создания онлайн-обучения встроится в ваши процессы, и оформим демодоступ

[{"lid":"1778062241614000011","ls":"10","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"ta","li_ph":"\u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435, \u043a\u0430\u043a\u043e\u0439 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441? \u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u0445\u043e\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c? \u0422\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0443\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c \u0443\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043b\u044f \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u0438 \u0432\u0430\u0448 \u043d\u0438\u043a\u043d\u0435\u0439\u043c \u0432 Telegram.","li_rows":"10","li_name":"details","li_nm":"details"},{"lid":"1778062241614000012","ls":"20","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"cb","li_label":"\u0414\u0430\u044e <a href=\"\/soglasie-posetitelya-na-obrabotku-personalnyh-dannyh\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" style=\"color: rgb(124, 239, 198); border-bottom-width: 1px; border-bottom-style: solid; box-shadow: none; text-decoration: none;\">\u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0438\u0435<\/a> \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445","li_req":"y","li_nm":"Checkbox"},{"lid":"1778062241614000013","ls":"30","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"cb","li_label":"\u0414\u0430\u044e <a href=\"\/soglasie-posetitelya-na-reklamnuyu-rassylku\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" style=\"color: rgb(124, 239, 198); border-bottom-width: 1px; border-bottom-style: solid; box-shadow: none; text-decoration: none;\">\u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0438\u0435<\/a> \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0438","li_name":"subscribe","li_nm":"subscribe"},{"lid":"1778062241614000014","ls":"40","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"hd","li_name":"formtitle","li_value":"\u0414\u0435\u043c\u043e","li_nm":"formtitle"}]

Оставить заявку