Ускорили онбординг в 2 раза
В сервисном центре Apple с филиалами в двух городах перевели обучение сотрудников в онлайн, на платформу Teachbase. Это помогло ускорить онбординг в 2 раза, разгрузить бизнес-тренера и заодно — прокачать обучение за счет новых инструментов
08.08.2023 -
Скопировать ссылку -
Telegram
-
WhatsApp
-
ВКонтакте
-
Twitter (X)
-
Одноклассники
О компании
м.Тайм — авторизованный сервис по ремонту и обслуживанию техники Apple. Официальный партнер Apple, первым в России получил статус Premium Service Provider — высочайшую оценку качества работы.
Сервисные центры. Работают непосредственно с клиентами: проводят диагностику, консультации, ремонтируют технику.
Корпоративный отдел. Работает с юридическими лицами, они передают м.Тайм технику, с которой у клиентов возникли сложности.
С чем пришли в Teachbase
Как обучали до
Обучение в м. Тайм было полностью завязано на одном человеке — бизнес-тренере. Новых сотрудников он адаптировал очно: рассказывал на встречах правила работы в компании, приводил примеры, объяснял структуру отдела и задачи. Все осложнялось тем, что сервисные центры расположены в разных городах — нужно было часто выезжать в командировки.
Какие задачи хотели решить
Как устроено обучение в м. Тайм
3 сценария обучения
Обучение проходят все, кто работает с клиентами и ремонтирует технику. Даже руководители отделов. Всего в компании 3 сценария обучения:
2 вида онбординг-обучения
Обучение проходят все, кто работает с клиентами и ремонтирует технику. Даже руководители отделов. Всего в компании 3 сценария обучения:
Подготовка учебных материалов
Теория. Основные носители экспертизы в компании — руководители отделов. Они составляют регламенты для своих подразделений в формате лонгридов с инструкциями. Бизнес-тренер вычитывает их, приводит к общему стандарту и собирает курс на платформе.
Курсы оживляют с помощью видео: в этом — бизнес-тренер приветствует новых сотрудников
Курсы оживляют с помощью видео: в этом — бизнес-тренер приветствует новых сотрудников
Практическая часть. Бизнес-тренер и руководитель на основе регламента составляют тесты: приводят примеры кейсов, задают теоретические вопросы. Тестирование крепится к регламенту.
Тестирование по новому регламенту
Доработка материалов. После обучения проводится срез: смотрят на результаты тестов, есть ли частые ошибки и проблемные места. Если требуется, тренер вносит корректировки в материалы — и следующий поток новых сотрудников учится уже по улучшенной версии.
1 этап
Новые сотрудники самостоятельно обучаются на платформе — в рабочее время, в сервисных центрах. Так они знакомятся с основными принципами работы, от азов и до тонкостей взаимодействия с клиентами и техникой. А бизнес-тренер в моменте отслеживает прогресс и помогает разобрать непонятное.
2 этап
После 1−2 недель обучения новые сотрудники переходят к практике: под чутким надзором наставника пробуют работать с клиентами. Параллельно продолжают учиться: проходят более детальные курсы для большего погружения и возвращаются к старым, если нужно закрепить информацию.
Проверка знаний
Базовые тесты после изучения каждого регламента. Дается неограниченное количество попыток, чтобы сотрудники могли проверить себя без лишнего стресса. Цель — закрепить информацию.
Аттестация после прохождения испытательного срока. Аттестационный тест объединяет всю теорию и некоторые моменты из практики. Дается 2 попытки на решение. Цель — понять, готов ли человек к работе.
Итоговые баллы передаются руководителю. Он анализирует показатели сотрудника в целом и решает его дальнейшую судьбу в компании.
Чем пользуются на Teachbase
Конструктор курсов и тестов
Инструменты для сборки контента. В конструкторе курсов можно собрать курс из любых файлов: PDF, видео, лонгридов, SCORM. В конструкторе тестов — создать тесты из вопросов разного типа, дополнить иллюстрациями. А потом — настроить контент под свое обучение.
Понятный и удобный интерфейс упрощает процесс подготовки контента: даже загруженные руководители успевают составлять регламенты и тесты. Бизнес-тренеру остается собирать их в курс и настроить нужные параметры. Например, включить в тестах перемешивание вопросов или настроить количество попыток.
Вопрос с фото в тесте
Вопрос на соотнесение
Аттестация для администраторов
Программы
Возможность объединить курсы (а еще вебинары и мероприятия) в единую программу и задать сценарий прохождения.
Программы помогают подавать информацию плавно, в правильном порядке: от базовой до более конкретной и сложной. А еще это упрощает процесс: бизнес-тренеру не надо «вести за руку» каждого, а сотрудникам сразу понятна хронология обучения и проще его планировать.
Программа для стажеров
Аналитика
Понятная статистика и инфографика по результатам обучения — чтобы держать руку на пульсе в процессе и отслеживать результаты. Нужную информацию можно выгрузить в отчет в пару кликов.
В м.Тайм пользуются аналитикой для понимания эффективности обучения: смотрят, как сотрудники усваивают новые регламенты. А еще для доработки контента: отслеживают ошибки и время прохождения курсов и реагируют в моменте, если замечают проблемы.
Брендирование платформы
Возможность оформить аккаунт на платформе в цветах брендбука компании и добавить логотип.
Брендированный аккаунт работает на подпитку корпоративного духа. В компании все в едином стиле, не только внешне для клиентов (форма и бейджи), но и внутри для сотрудников.
Так видят платформу ученики
Опросы
Инструмент для создания опросов. Опрос можно добавить в курс для сбора обратной связи или провести отдельно, чтобы разобраться в рабочих моментах.
В кризисный период м.Тайм использовали опросы для понимания атмосферы в команде. Сотрудники в удобном формате поделились переживаниями — это помогло перестроить работу и снизить стресс.
Результаты
Андрей Кизлык, бизнес-тренер м.Тайм
Я решил рассмотреть платформу, где доступ будет у всех сотрудников, а процессы максимально просты и прозрачны. Остановился на Teachbase. Привлек дух ламповости сервиса и то, что продукт активно развивается. Ребята позитивно заряженные, знают, чего хотят, и понимают, что делают. Организовать обучение достаточно просто, выглядит все лаконично и со вкусом.
Автор
Сообщение об успешной отправке!