Можно бесконечно отправлять стажеров в командировки, закладывать на офлайн-обучение крупные суммы, а можно оптимизировать эти процессы с помощью образовательной платформы. В кейсе рассказываем, как Tikkivala совмещает два формата. Высокое качество обучения сотрудников, уверенные продажи стажеров уже после первых двух недель — и все это в условиях огромного и быстро меняющегося ассортимента.
Tikkivala: как подтянули знания 7000 продавцов — и увеличили продажи
Кейс
Tikkivala — ведущая компания на рынке лакокрасочных материалов с многолетним опытом. Разрабатывают современные продукты и услуги премиум-класса, качество которых способно выдержать испытания временем и погодными условиями.
Ключевое преимущество бренда — уникальная колеровочная система, созданная еще в 1970 году, позволяет покупателям получать краску нужного оттенка прямо в магазине.
Несмотря на смену имени и логотипа, ценности, экспертиза и богатая история бренда сохраняются. Tikkivala взяла с собой все лучшее, что было в Tikkurila:
Специфика проекта
качество продукции
экологичность и безопасность составов
богатый ассортимент красок и покрытий
эстетику, вдохновляющую на преображение
В чем была проблема
Сложность комплексных проблем кроется в расфокусе: непонятно, с чего начать, чтобы добиться изменений. Поэтому на первом этапе вместе с заказчиком изучили его ситуацию:
1. Офлайн-формат не позволял охватить всю аудиторию. До кого дотянулись — тех и обучали.
20%
обучали тренеры
30%
обучали супервайзеры в регионах
50%
учились как придется
2. Разный уровень знаний среди продавцов. Нельзя было системно влиять на продажи через обучение.
3. Период адаптации был долгим — около месяца.
4. Частые командировки, что очень затратно как по времени, так и по деньгам. Гостиницы, транспорт, организация рабочего пространства.
5. Длительный отрыв наставников и работников от их основных обязанностей. Базу приходилось повторять много раз для всех, на более глубокие знания оставалось меньше времени.
Задачи
Грамотно совместить офлайн- и онлайн-формат.
Организовать внутреннее обучение разных категорий сотрудников: ЛПРов, менеджеров по продажам и других.
Замотивировать сотрудников учиться: показать стимулы, преимущества, которые они получат.
Донести до продавцов УТП и научить их продавать, а также общаться с клиентами и суметь объяснить им пользу от покупки.
Сделать обучение — системой. Не просто груда презентаций, а последовательно поданная информация, наглядные материалы.
Сделать из обучения сервис. Это не обязаловка, а ценный ресурс — как компании, которая обучает, так и сотрудников, которые готовы профессионально расти. Чтобы обучаться, надо стараться и показать свою заинтересованность руководству. Тогда обучение будет результативным.
К решению проблем подошли с четким пониманием задач. Нужно было:
Особенности обучения
Tikkivala сотрудничает с франчайзи и дистрибьюторами.
Они могут быть как внутренние, так и внешние. Чтобы получить возможность обучать свою команду в нашей Академии, они должны сделать определенное количество продаж.
Партнеры могут запросить обучение по необходимому направлению, и сотрудников направят в Академию Tikkivala. Это похоже на стажировку — в это время персонал не работает, а только учится и закрепляет знания на практике, они должны сделать определенное количество продаж.
Обучение идет от ЛПРов
Есть офлайн-академия: филиалы в Санкт-Петербурге, Мытищах и Новосибирске
Главная ценность сотрудника в том, что он может помочь покупателю решить его проблему. Важно не просто продать, а помочь с выбором, ответить на вопросы, грамотно задать уточняющие, разобраться, какая у человека ситуация потребления: обновить стены в спальне или перекрасить фасад дома, где уже влияют погодные условия. От этого будет зависеть выбор продукта и качество консультации.
Только так клиент захочет вернуться и приобрести продукт снова, посоветует фирму знакомым.
Персоналу нужно понять его особенности, конкурентные преимущества, как донести все плюсы и нюансы до потребителя.
Запускается новый продукт
Это происходит довольно часто — сезонные новинки, новые технологии разработки, продукт совершенствуется. И надо постоянно следить за всеми тонкостями и суметь рассказать о различиях.
Обновляется ассортимент
Обучение особенно важно в двух основных ситуациях:
Владимир Федоров, руководитель отдела по обучению и технической поддержке продаж
Был как-то кейс: пришел человек с нашего производства на собеседование, когда появилась вакансия. Он прошел курсы, рассказал, что уже знает и чем может пригодиться.
Мы его доучили до нужного уровня, тем самым помогли карьерному развитию внутри компании и поддержали желание развиваться.
Курсы есть и они доступны для тех, кто хочет знать больше и как-то использовать эти знания. Он может прийти и поучиться в свободном доступе.
Плюс есть кросс-обучение, например, менеджменту, переговорам и другим софт-скилам, которые тоже очень важны.
Как мотивируем к обучению:
Есть особый кэшбэк для маляров. Если маляр проходит обучение от Tikkivala, а потом будет использовать продукты фирмы, за покупку материалов он получает кэшбэк 20%.
Сделали рейтинговую систему, которая подогревает азарт. Здесь можно скачать книгу о том, как формировать и поддерживать мотивацию сотрудников.
Приглашаем учиться индивидуально — партнеры получают доступ к обучению под запрос супервайзера.
Сделали предложение ограниченным, и оно приобрело ценность в глазах сотрудников.
Обучение влияет на KPI — если сотрудник успешно проходит тестирование после обучение, это идет в счет KPI за период.
Как устроена Академия
Академия Tikkivala занимается обучением продуктам компании, колеровке и продажам.
Аудитория
специалисты по продажам и другие сотрудники Tikkivala
специалисты по продажам компаний-партнеров
профессиональные продажи
Чтобы понять особенности продуктов и как краски ведут себя в реальной жизни, нужно изучить теорию и устроить материалам тест-драйв на практике.
Сначала для персонала устраивают ознакомительные лекции по ассортименту. Затем дают возможность использовать продукт, понять, что он из себя представляет. Например, как краска ложится на ту или иную поверхность, с какими материалами сочетается, как правильно подобрать сопутствующие товары — грунтовку, кисти и валики.
Владимир Федоров, руководитель отдела по обучению и технической поддержке продаж
В моей практике, еще когда я начинал в магазине работать продавцом, заметил, что ты становишься для людей человеком, который знает все, когда они получают грамотную консультацию. И вот сарафанное радио понеслось, приходят люди и подходят только к тебе за советом. Потому что знают, что получат хорошую рекомендацию.
И с годами разные истории продолжают доходить, говорят: «Классно, спасибо, сработало. У меня там на даче раньше забор красили каждый год, а теперь уже 5−7 лет как новый и без перекраски».
Очень приятно, радуюсь за качество и продукт. И что с Teachbase сотрудники тоже становятся настоящими специалистами в своем деле.
Важно, чтобы информацию, которую дает Академия, была донесена очень простым языком, быть очень понятной и используемой.
Обычно длится два-три дня, иногда больше — зависит от потребностей. Например, есть торговые точки, которые торгуют конкретным ассортиментом, кто-то — другим.
Есть разные категории участников: это могут быть студенты или профессионалы в сфере. У них тоже свой подход, им нужны свои особенности.
Мы стараемся выстраивать модель обучения под конкретную аудиторию. Продавцы-консультанты учатся весь год — в онлайн-формате, с ежемесячными проверочными тестами.
Обучение делится на две категории:
Регулярно обучаются изменениям в продукте и делают упор на сезонные и более востребованные товары
Регулярное обучение
Изучают сначала базовые материалы, потом обновления
Для новичков
То есть стажер:
Получил консультацию
Выбрал материал
Использовал
Увидел материал «вживую»
2282
пользователя за год зарегистрировано в системе
1
администратор платформы
6
наставников, работающих над курсами
Каких результатов добились с Teachbase
Теперь в компании — смешанное обучение
Очные выезды для изучения основ и демонстрации материалов
Офлайн
+
Курсы для изучения базы или более глубокого погружения в теорию, прохождение тестирований
Онлайн
Еще больше пользы и экономии
Обучение охватывает всю аудиторию
ТОП-партнеры, собственные ПК
ПК + ЛПР в удаленный городах
Сайт компании, раздел Академии
100%
Учебный процесс — непрерывный
Сезон низких продаж
Январь-февраль
Сезон выездных тренингов в регионах
Март-май
Сезон продаж, аналитики и активной разработки новых курсов
Июнь-июль
Сезон дообучения и практического обучения продавцов
Сентябрь-декабрь
+ Ежегодно доступные курсы
Сотрудники начинают уверенно продавать после второй недели обучения
Стало c Teachbase
Было до Teachbase
71% правильных ответов на тестировании
Частые командировки, которые отрывают персонал от работы
Всегда нужен был наставник для обучения, объясняя каждому сотруднику одно и то же, процесс занимал больше времени
Наставник должен был «вручную» проверять уровень знаний ассортимента и продукта
Разных уровень знаний у сотрудников
Долгий онбординг — около месяца
Большое количество материала, сложно запомнить порой разрозненную информацию
Партнеры не заинтересованы в обучении сотрудников, так как его сложно организовать
Командировки сотрудников стали более точечными и эффективными — это экономит бюджет
Все типичные материалы — теперь доступны на платформе 24/7, на их изучение не тратится так много ресурсов
Автоматическая проверка результатов — с помощью тестов и рандомных вопросов на платформе
С помощью тестов теперь видно, какие моменты надо подтянуть, где доработать обучение
Онбординг сократился в два раза — до 14 дней
Информация структурирована, всегда можно подглядеть в базу знаний, а запомнить проще благодаря разбивке на небольшие удобные уроки
Платформа помогает мотивировать партнеров тоже обучать своих сотрудников, чтобы больше зарабатывать
92% правильных ответов на тестировании после использования платформы
И еще несколько показателей
Обучайте персонал в ритейле —
совмещайте онлайн и офлайн
Количество + качество — возможно С LMS-платформой.
Результаты:
Сокращение онбординга
Разгрузка опытных сотрудников и наставников
Снижение текучести за счет бережной адаптации и программ развития
Поддержание единого качества услуг во всей сети
В планах у Академии
В Teachbase подключить награды легко — собрали все в простой видеоинструкции.
У товаров может быть разная «валюта»:
Баллы за пройденное обучение, которые можно потратить на покупки.
Место в рейтинге. Когда ученик достигнет определенного места в рейтинге или выше, он сможет забрать товар бесплатно.
«В доле» с другими учениками. Например, можно всем вместе копить баллы на крупную покупку в офис — кофемашину или обустройство комнаты отдыха. Такая общая цель помогает сплотить коллектив и повышает чувство ответственносоти, чтобы не подводить остальных.
Подключить «Магазин наград», определить ценность подарков, составить систему рейтингов
С их помощью сотрудники видят, куда можно расти и что для этого нужно сделать. Так повышается мотивация, потому что перед глазами — конкретная достижимая и понятная цель. А руководитель может посмотреть аналитику по каждому сотруднику и принять решение о повышении.
Развивать карьерные треки для сотрудников
Привлекать экспертов с рынка: архитекторов или тех, кто очень давно активно используют наши материалы.
Организовывать вебинары
Оставьте заявку — свяжемся с вами, уточним детали и все оформим.
Попробуйте демо бесплатно
Сообщение об успешной отправке!