8 495 660 38 43

Попробовать бесплатно

или оставьте заявку

Отлично!

Спасибо! Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram с полезной информацией про обучение.

Подписаться

Одну минуточку…

Направляем вашу заявку на нашего лучшего менеджера.

Оставьте свои данные, мы вам перезвоним

Попробовать бесплатно

Соглашение об уровне оказания услуг по сопровождению Программы (SLA)

Дата публикации: «24» сентября 2024 года

В данном Соглашении (далее - Соглашение) определены сроки и правила оказания услуг ООО «Интернет Школа» (далее - Исполнитель) по сопровождению Программы для ЭВМ «Программа Teachbase - экосистема продуктов для организации и управления обучением», расположенной по адресу: https://go.teachbase.ru (далее - Программа), доступ к которой предоставлен на основании лицензионного договора.

Термины

Инцидент

Любое явление, выходящее за рамки нормальной работы Программы, прямо, косвенно или потенциально ведущее к остановке процессов Программы или негативно отражающееся на качестве ее функционирования.

Вопрос

Инцидент отсутствует. Запрос о разъяснении работы текущего функционала Программы.

Рабочее время

Период с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни, определяемые в соответствии с трудовым законодательством РФ.

Время предоставления обходного (временного) решения

Период времени, с момента назначения Исполнителя для разрешения Инцидента до момента предоставления Заказчику обходного (временного) решения, за исключением времени, когда Исполнитель не мог исполнять свои обязательства по причине отсутствия информации, запрошенной ранее у Заказчика, или другим причинам, находящимся вне зоны ответственности Исполнителя.

Полное решение Инцидента

Полное восстановление всех сервисов Программы путем устранения корневой причины проблемы. Как правило, решение связано с устранением ошибок в конфигурации Программы, устранением последствий внешних влияний на Программу, Атак или решением ошибки в исходном коде Программы.

Достаточная информация

Набор достоверных данных об Инциденте, необходимый и достаточный для принятия решения о его регистрации либо для принятия решения об отказе в такой регистрации, а также, необходимый и достаточный для обеспечения начала работы Исполнителя по устранению Инцидента, т.е. содержащий однозначное и полное описание условий возникновения Инцидента.

Иные термины применяются в значении, указанном в Правилах использования Программы (https://teachbase.ru/service-rules) и лицензионном договоре

1. Ограничения действия Соглашения

В рамках сопровождения исполнитель не разрабатывает и не дорабатывает функционал Программы. Все сроки, указанные в Соглашении, применимы к решению Инцидентов в веб-версии Программы. Сроки решения Инцидентов в мобильной версии Программы (мобильное приложение) зависят от сроков публикации релизов с исправлениями в Google Play Market и App Store, на которые Исполнитель не влияет. Инциденты, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала Программы передаются в отдел разработки Исполнителя. Сроки, указанные в SLA, не применяются для решения таких Инцидентов. Сроки решения Инцидентов, требующих доработки/разработки функционала Программы, согласовываются дополнительно, SLA содержит общие правила определения Времени реакции по подобным Инцидентам.

2. Скорость работы Программы и стабильность

Скорость обработки запроса на странице Пользователя

Не более 1 секунды для 95% персентили.

Общая работоспособность Программы

99,8% времени.

Резервное копирование

Не реже 1 (одного) раза в день и восстановление из резервной копии в случае потери базы.

3. Профилактические работы

Исполнитель оставляет за собой право приостанавливать работу Программы для проведения профилактических работ, по возможности — в ночное время или выходные дни. В случае если для проведения профилактических работ потребуется более 3 (трех) часов в рабочее время, Исполнитель направляет уведомление об этом в официальном Telegram-канале Teachbase или на согласованную с Заказчиком электронную почту.

4. Приоритеты обработки запросов Заказчика

Заказчик при направлении запроса, в зависимости от критичности Инцидента присваивает ему один из следующих типов приоритетов:

Блокирующий

Невозможно начать просмотр Курса

Примеры:

Ошибки, связанные с невозможностью работы с Программой, в том числе невозможно зайти в Личный кабинет, невозможно зарегистрироваться.
Ошибки, связанные с потерей данных Пользователя, в том числе невозможно войти по действующему логину.

Критический

Проблема с корректностью контента Курса (заданий, тестов, материалов и пр.).

Ошибки в работе критического функционала Программы
Примеры:

Пройденные Курсы не отображаются в статистике.
Не работает Курс (не проигрывается видео, не листается презентация, не работает тестирование и т. д.)
Проблема с корректностью контента Курса (заданий, тестов, материалов и пр.)

Средний

Длительная задержка на отдельных страницах Программы.

Примеры:

Ошибки в некритичном функционале.
Ошибки, не мешающие корректной работе Пользователей.
Ошибки, воспроизводимые только в определенном браузере.

Небольшой

Функционал Программы работает корректно, исправление ошибки может улучшить работу пользователей с Программой.

Примеры:

После регистрации Пользователей не всплывает окно с уведомлением о том, что регистрация прошла успешно.

Вопрос

Исполнитель направляет уведомление о предполагаемом времени ответа и ответ по адресу, с которого поступил Вопрос.

Достаточная информация

Набор достоверных данных об Инциденте, необходимый и достаточный для принятия решения о его регистрации либо для принятия решения об отказе в такой регистрации, а также, необходимый и достаточный для обеспечения начала работы Исполнителя по устранению Инцидента, т. е. содержащий однозначное и полное описание условий возникновения Инцидента.

5. Действия Исполнителя по Инциденту

Обнаружение Инцидента и/или получение Достаточной информации о нем

Постановка задачи в таск-трекере, с указанием приоритета.
Приемка задачи по устранению Инцидента в работу и назначение исполнителя.

Доступ к Программе остался, но Инцидент затрагивает всех пользователей Программы

В течение 20 минут с момента получения информации об Инциденте Исполнитель размещает уведомление о нем Telegram-канале.

Доступ к Программе массово отсутствует

Исполнитель демонстрирует уведомление об Инциденте, причинах и приблизительных сроках восстановления доступов, при попытке открыть любую страницу.

Инцидент затронул определенных Пользователей

Обращение Пользователя автоматически фиксируется в системе обработки обращений Исполнителя. Исполнителя информирует об устранении Инцидента этих Пользователей.

В течение 3 (трех) часов Исполнителю не удается устранить Блокирующий Инцидент

При Блокирующем Инциденте Исполнитель делает массовую почтовую рассылку по всем владельцам активных аккаунтов в Программе, с информацией о сбое, причинах и приблизительных сроках восстановления.

Процесс решения Инцидента

О блокирующих Инцидентах новой информации по их решению Исполнитель информирует в Telegram-канале (https://t.me/teachbase). При всех иных Инцидентах Исполнитель направляет информацию по адресу, с которого поступило обращение.

6. Время¹

¹Кроме Инцидентов, требующих разработки / доработки функционала Программы

Блокирующий

20 минут

Обходное (временное) решение предоставляется при наличии возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции

1- 4 часа

Критический

2 часа

Обходное (временное) решение предоставляется при наличии возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции

4-8 часов

Средний

6 часов

Обходное (временное) решение предоставляется при наличии возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции

5 рабочих дней

Небольшой или Вопрос

24 часа

Обходное (временное) решение предоставляется при наличии возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции

48 часов или по согласованию с Заказчиком

Если для устранения Инцидента (кроме Блокирующего) требуется разработка/доработка функционала Программы, то Временем реакции является каждый вторник. Исполнитель уведомляет о принятии Инцидента в работу. Время решения Инцидента от 7 (семи) дней с момента принятия Инцидента в работу.

6. Ответственность

Если Исполнитель нарушает сроки устранения Инцидента, согласованные в SLA или назначенные дополнительно (доработка/разработка функционала Программы), то период предоставления Программы по лицензионному договору продлевается на время с момента окончания срока для Полного решения Инцидента до фактического решения Инцидента.

Указанное правило не применяется в случаях исключения ответственности Исполнителя, которые указаны в Правилах использования Программы (https://teachbase.ru/service-rules).

Реквизиты Исполнителя

ООО «Интернет Школа»
ОГРН 1097746489950
ИНН/ КПП 7724715856 /770501001
Юр. адрес: 119017, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Замоскворечье, ул. Пятницкая, д.37, офис 187, помещ.1/1
Расчетный счет в валюте РФ № 40702810510001039508 в АО «ТБанк»
ИНН 7724715856
БИК 044525974
Корр. счет: 30101810145250000974
Адрес банка: 127287, г. Москва, ул. Хуторская 2-я, д. 38А, стр. 26

E-mail: info@teachbase.ru
Тел. +7495 660 38 43

Генеральный директор
Щербаков В.Н.