Kейс «Империи Пиццы и Суши»:
Нескучное обучение в сфере HoReCa
«Империя Пиццы и Суши» — сеть кафе и доставка. Компания на рынке целых 18 лет, последний год обучает сотрудников с помощью нашей платформы. С переходом на онлайн-формат и Teachbase срок обучения сократился в 4 раза. Поговорили с Ольгой Шеховцовой, ведущим бизнес-тренером компании. Делимся подробностями. Во время подготовки кейса пришлось съесть пиццу, чтобы мысли вернулись в рабочее русло.
Сложности, которые разруливает обучение
Начнем с больного — с бизнесовых сложностей. У «Империи Пиццы и Суши» классический набор, с которым сталкиваются компании из сегмента HoReCa:
1. Меню регулярно обновляется, все сотрудники должны идеально его знать.
2. В ресторанной сфере постоянно происходят перемены (особенно в 2020 году), а это значит — есть постоянная потребность в быстром обучении.
3. Сезонная текучесть кадров, а это приток нового персонала, который нужно адаптировать.
4. Сеть развивается, открываются новые точки.
Про обучение
Учебный отдел. Задачи учебного отдела — создавать учебные планы, программы и все, из чего они состоят, то есть курсы и тренинги. Программы бывают: для адаптации персонала, развивающие, мотивационные, под точечные запросы бизнеса. Ну и, по результатам учебных активностей нужно сдавать отчетность.
Учебный отдел создает все курсы, готовые компания не покупает. Разработанные курсы тестируют на фокус-группах из разных подразделений, собирают обратную связь, после чего курс подправляется — и в массы.
Кого и чему обучают. Для каждого вида сотрудника — курьера, повара, администратора, технического персонала — своя программа адаптации, то есть набор курсов. Курсы бывают теоретические (регламентационные) и «живые» с гемификацией (например, есть курс по сервису для официантов и адаптационный для поваров).
В геймифицированном курсе ученика сопровождает виртуальный персонаж — клиент или сотрудник. Персонаж задает вопросы по ходу материала, в зависимости от ответов его настроение может улучшаться или падать. Благодаря игровому формату ученик чувствует себя расслабленно, обучение становится комфортным и интересным. Эмоции и ответы персонажей помогают без лишних разъяснений запомнить важный материал. Плюс, такой формат позволяет сразу отрабатывать полученные знания.
Есть еще несколько направлений обучения. Это обучение новых сотрудников техническим программам (OrderMonitor, 1С). Здесь процесс разбит на несколько частей: сначала наблюдаешь, как с программой работает наставник, потом онлайн-обучение из нескольких блоков, после каждого тестирование. Закрепляешь знания на практике поэтапно, после каждого блока или все сразу в конце, как удобно.
И конечно же, есть массовое обучение — при вводе нового меню и стандартный курс по технике безопасности.
Происходит обучение в разное время, в том числе и в свободное. Например, поварам нельзя пользоваться телефоном на кухне, поэтому они могут поучиться только после работы.
Оценка обучения. После каждого курса случается тестирование с проходным баллом (85-90% в зависимости от курса). У ученика есть три попытки сдать тест, либо пять попыток, если это курс по техническим программам. Тесты дают понимание об уровне подготовки сотрудников — а это помогает принимать организационные и кадровые решения.
Взаимодействие с бизнесом. Бизнес (а именно руководители подразделений или директора) ставит цели обучения. А обучение помогает бизнесу подгонять до нужного уровня показатели, такие как: средний чек, выручка, текучесть кадров, сроки адаптации сотрудников, скорость принятия решений.
Плюсы работы с Teachbase
1. Сочетание цена-качество и гибкие условия. Год назад, выбирая платформу для обучения, «Империя Пиццы и Суши» остановилась на Teachbase из-за доступной цены и при этом качественного функционала и сервиса. Потом компания оценила гибкость сотрудничества: «Дважды в год при массовом тестировании переходим границу по количеству пользователей и просто доплачиваем — нет какой-то бюрократии и волокиты, как в других компаниях».
2. Обучение стало быстрее, удобнее, прозрачнее. Срок обучения сократился в 4 раза. Для ресторанной сферы очень важна быстрая адаптация, а раньше только тренинг по меню отнимал 8-16 часов. Еще момент: раньше тонкости профессии передавали старшие коллеги, было сложно отследить правильность передачи и усвоение информации, плюс тратилось время опытных сотрудников. Сейчас — один раз собираешь курс, он автоназначается всем новым курьерам, или поварам, или администраторам филиала Х. Все изучают проверенные курсы, а результаты фиксируются в системе обучения.
3. Много разных видов тестов. Для разного персонала нужны разные тесты: где-то вопросы с одним правильным ответом, где-то с несколькими и т. д. В конструкторе тестов на Teachbase можно собрать тест под любые потребности.
4. Мобильное приложение для обучения. Большинство сотрудников «Империи Пиццы и Суши» обучается через приложение. Его наличие важный момент для HoReCa: у многих сотрудников рабочее место не предполагает компьютер, и не у всех он есть дома.
5. Техподдержка всегда на связи и во всем поможет. «Это редкость. И видео заснимут, и помогут настроить, а не просто ссылку на инструкцию скинут».
Потому что у нас есть все инструменты для запуска обучения, которое работает и помогает бизнесу добиться целей.
Эффективное обучение —
это норма