Увеличили число повторных визитов в игорную зону — с 2,3 до 2,51 раз в год

Игорная зона «Красная Поляна» — крупнейший культурно-развлекательный кластер на юге России. Расположен на территории одноименного всесезонного курорта.

О компании

«Казино Сочи», казино «Бумеранг», зал игровых автоматов «Бонус Slots»

Cпортивно-развлекательная площадка RED ARENA, апарт-отель «Бонус», театр «Вельвет», рестораны «Брунелло», «Баффет», «Бумеранг», бар «Рояль»

Масштабная инфраструктура

посещают игорную зону ежегодно

Кого обучают и зачем

От обученности команды зависят лояльность гостей, регулярность визита и прибыль компании

Чем выше качество обслуживания, тем чаще гости посещают игорную зону — и тем выше прибыль компании. Поэтому регулярная прокачка навыков в игорной зоне «Красная Поляна» — обязательная часть рабочего процесса, особенно для фронт-офиса. Сотрудники должны знать все, что может понадобиться гостю, — от актуального расписания мероприятий до вкуса вина, которое подойдет к новому блюду в меню.

20% команды — бэк-офис: обеспечивают жизнедеятельность компании.

80% — фронт-офис: работают с гостями.

От крупье и инженеров отдела эксплуатации — до рабочих и горничных.

Многим профессиям обучают с нуля.

Сотрудники фронт-офиса регулярно прокачивают навыки

Качество обслуживания — стабильно на высоте

Гости чаще посещают игорную зону

Прибыль игорной зоны растет

Почему пришли
в Teachbase

Офлайн-обучение отнимало много времени и денег

До Teachbase все сотрудники игорной зоны учились офлайн. Непрерывная система обучения давала ощутимый результат, но «съедала» много времени и денег. Доказать это помогли расчеты на примере нескольких процессов — оценки знания календаря мероприятий и аттестации по теории.

Раз в месяц менеджер вживую опрашивал 700 сотрудников по календарю мероприятий. На каждого тратил по 10 минут. В год это 1400 часов, 175 рабочих дней. При умножении на ставку менеджера — 700 тысяч ₽.

Компания искала удобный инструмент, чтобы автоматизировать обучение

И убить этим сразу трех зайцев: быстро реагировать на изменения в бизнесе, повышать лояльность персонала и гостей. Компания хотела вовлечь сотрудников в разработку улучшений и развитие бизнес-процессов, чтобы дать максимально качественный сервис гостю. Тогда бы он возвращался в игорную зону снова и снова.

Аттестацию по теории в отделе игровой деятельности проводили дважды в год. Менеджер опрашивал 320 человек. На устный опрос, обработку и внесение результатов в базу по каждому сотруднику уходило 45 минут. Это 480 часов в год, 60 рабочих дней. При умножении на ставку менеджера — 288 тысяч ₽.

Только два этих процесса отнимали 235 рабочих дня менеджеров и стоили компании 988 тысяч ₽. Отдел обучения показал расчеты руководству — и «продал» идею перехода в смешанный формат обучения.

Илья Мещеряков, руководитель L&D направления игорной зоны «Красная Поляна»

Система обучения должна оперативно реагировать на меняющиеся приоритеты бизнеса и вовремя информировать персонал об изменениях. Платформа привлекла нас тем, что позволяет быстро собирать и запускать обучение без привязки к другим инструментам.

Кроме того, с платформой стало возможным выстроить прозрачную систему мотивации и оценки — карьерные треки, программы развития. Так планировали снизить текучесть на адаптационном периоде на 10% и удерживать опытных сотрудников.

Как внедряли онлайн-обучение среди сотрудников

Изменения в рабочих процессах часто вызывают сопротивление — от молчаливого непонимания до полного отрицания. Чтобы переход на смешанное обучение не погрузил команду в стресс, онлайн-инструменты внедряли пошагово, закрывали боли сотрудников и бережно транслировали пользу.

К разработке обучения привлекли экспертов из команды фронт-офиса. Видеоурок по сервировке вина записали с шеф-сомелье казино, обучение сервировке сигар — с шеф-фумелье.

Илья Мещеряков, руководитель L&D направления игорной зоны «Красная Поляна»

Опытные сотрудники, которые напрямую участвовали в разработке учебных материалов, почувствовали себя сопричастными. Вложившись в качество обучения, они уже не могли сказать: эти онлайн-курсы — ненужная ерунда.

Для новых сотрудников обучение стало интереснее. Приходишь в команду — и видишь Марию в роли наставника и ее же, Марию, в видеоуроке. Это вовлекает.

У разных сотрудников игорной зоны «Красная Поляна» — разные потребности и проблемы. С опорой на «боли» каждого отдела и индивидуальные особенности самих работников внедряли нужные онлайн-инструменты. Сотрудники проходили обучение и видели, что оно действительно помогает в работе.

Илья Мещеряков, руководитель L&D направления игорной зоны «Красная Поляна»

Мы поняли, что это нормально — внедрять инструменты онлайн-обучения пилотными проектами, а не линейно. При этом — как единую систему, взаимосвязанные обучающие продукты.

Официантам — курсы в мобильном приложении. Им нужно регулярное продуктовое обучение — удобное, наглядное, доступное по дороге на работу или в перерывах.

Команде казино и покерного клуба — рабочую тетрадь с календарем. В ней в любой момент можно подглядеть розыгрыши и турниры на ближайший месяц, прочитать подробное описание каждого мероприятия.

Службе приема гостей — задания и интерактивные тренажеры. Помогают развивать софт-скилы и улучшать качество обслуживания.

Отдел обучения активно рассказывал о новых учебных материалах — на встречах, в корпоративных чатах и рассылках. Активное информирование помогло вписать онлайн-обучение в рабочую рутину, донести его пользу и преимущества до каждого сотрудника.

Как итог — замотивировать команду учиться. Выделять время среди рабочих задач на внезапно возникающие курсы — сложно и муторно. Закладывать время на элемент рабочего процесса с понятными преимуществами — куда проще.

Сократили расходы на обучение

Уменьшили затраты на опрос по календарю мероприятий и аттестацию по теории

Теперь опрос по календарю мероприятий и аттестация по теории — в тестах на платформе. Менеджер назначает их сотрудникам, после — формирует отчеты по результатам. Устный опрос проводят точечно — когда появляются проблемы.

в 2 раза

Менеджеры тратят в 2 раза меньше времени на проверку знаний сотрудников, а ежегодные затраты сократились с 988 до 500 тысяч ₽.

Обучение игорной зоны «Красная Поляна» — часть большой системы

Игорная зона «Красная Поляна» — часть крупного холдинга, куда также входят курорты «Красная Поляна» и «Архыз», парк развлечений «Сочи Парк», гостиница «Сочи Парк Отель», винодельня Château de Talu и форелеводческое хозяйство «Адлер». Внедрив онлайн-обучение в игорной зоне, холдинг масштабировал систему на все подразделения. Управлять единой учебной сетью помогает мастер-аккаунт.