Ускорили онбординг в 2 раза
В сервисном центре Apple с филиалами в двух городах перевели обучение сотрудников в онлайн, на платформу Teachbase. Это помогло ускорить онбординг в 2 раза, разгрузить бизнес-тренера и заодно — прокачать обучение за счет новых инструментов.
Кейс
м.Тайм — авторизованный сервис по ремонту и обслуживанию техники Apple. Официальный партнер Apple, первым в России получил статус Premium Service Provider — высочайшую оценку качества работы.
О компании
20+ лет на рынке
Сервисные центры. Работают непосредственно с клиентами: проводят диагностику, консультации, ремнотируют технику.
Корпоративный отдел. Работает с юридическими лицами, они передают м.Тайм технику, с которой у клиентов возникли сложности.
Краснодар и Ростов-на-Дону
61 сотрудник
Обучение в м. Тайм было полностью завязано на одном человеке — бизнес-тренере. Новых сотрудников он адаптировал очно: рассказывал на встречах правила работы в компании, приводил примеры, объяснял структуру отдела и задачи. Все осложнялось тем, что сервисные центры расположены в разных городах — нужно было часто выезжать в командировки.
С чем пришли в Teachbase
Как обучали до
Какие задачи хотели решить
Разгрузить бизнес-тренера
Бизнес-тренер не успевал набирать и готовить сотрудников сразу в 2 городах, а для бизнеса это было бы полезно. На что-то еще, помимо онбординга, времени оставалось мало.
Оптимизировать обучение и оценку эффективности
Сотрудников становилось больше, сложнее было контролировать эффективность обучения. Стало ясно, что для оптимизации нужны онлайн-процессы. А потом и пандемия дала понять: без онлайна никак.
Сократить время онбординга
На онбординг тратили много времени — около 3 недель только на теорию. А полностью самостоятельными сотрудники становились через полгода — это сказывалось на продуктивности отдела.
Освоение внутренних нюансов работы и регламентов компании.
2 вида онбординг-обучения
Как устроено обучение в м.Тайм
3 сценария обучения
Обучение проходят все, кто работает с клиентами и ремонтирует технику. Даже руководители отделов. Всего в компании 3 сценария обучения:
Изучение технических аспектов продукта и процессов ремонта.
На платформе Apple
Проходят параллельно
2 вида онбординг-обучения
Обучение проходят все, кто работает с клиентами и ремонтирует технику. Даже руководители отделов. Всего в компании 3 сценария обучения:
Погружение в базовые правила работы: как консультировать клиентов, как отрабатывать возражения.
Онбординг
Распространение новых регламентов на всех сотрудников компании.
Нововведения
В кейсе уделим внимание онбордингу.
Знакомство с новыми обязанностями при повышении или переводе в другой отдел.
Повышение в должности
Теория. Основные носители экспертизы в компании — руководители отделов. Они составляют регламенты для своих подразделений в формате лонгридов с инструкциями. Бизнес-тренер вычитывает их, приводит к общему стандарту и собирает курс на платформе.
Практическая часть. Бизнес-тренер и руководитель на основе регламента составляют тесты: приводят примеры кейсов, задают теоретические вопросы. Тестирование крепится к регламенту.
Доработка материалов. После обучения проводится срез: смотрят на результаты тестов, есть ли частые ошибки и проблемные места. Если требуется, тренер вносит корректировки в материалы — и следующий поток новых сотрудников учится уже по улучшенной версии.
Подготовка учебных материалов
Новые сотрудники самостоятельно обучаются на платформе — в рабочее время, в сервисных центрах. Так они знакомятся с основными принципами работы, от азов и до тонкостей взаимодействия с клиентами и техникой. А бизнес-тренер в моменте отслеживает прогресс и помогает разобрать непонятное.
Базовые тесты после изучения каждого регламента. Дается неограниченное количество попыток, чтобы сотрудники могли проверить себя без лишнего стресса. Цель — закрепить информацию.
Аттестация после прохождения испытательного срока. Аттестационный тест объединяет всю теорию и некоторые моменты из практики. Дается 2 попытки на решение. Цель — понять, готов ли человек к работе.
Итоговые баллы передаются руководителю. Он анализирует показатели сотрудника в целом и решает его дальнейшую судьбу в компании.
После 1−2 недель обучения новые сотрудники переходят к практике: под чутким надзором наставника пробуют работать с клиентами. Параллельно продолжают учиться: проходят более детальные курсы для большего погружения и возвращаются к старым, если нужно закрепить информацию.
Подготовка учебных материалов
1 этап
2 этап
Проверка знаний
Чем пользуются на Teachbase
Понятный и удобный интерфейс упрощает процесс подготовки контента: даже загруженные руководители успевают составлять регламенты и тесты. Бизнес-тренеру остается собирать их в курс и настроить нужные параметры. Например, включить в тестах перемешивание вопросов или настроить количество попыток.
Конструктор курсов и тестов
Инструменты для сборки контента. В конструкторе курсов можно собрать курс из любых файлов: PDF, видео, лонгридов, SCORM. В конструкторе тестов — создать тесты из вопросов разного типа, дополнить иллюстрациями. А потом — настроить контент под свое обучение.
Программы помогают подавать информацию плавно, в правильном порядке: от базовой до более конкретной и сложной. А еще это упрощает процесс: бизнес-тренеру не надо «вести за руку» каждого, а сотрудникам сразу понятна хронология обучения и проще его планировать.
Программы
Возможность объединить курсы (а еще вебинары и мероприятия) в единую программу и задать сценарий прохождения.
В м.Тайм пользуются аналитикой для понимания эффективности обучения: смотрят, как сотрудники усваивают новые регламенты. А еще для доработки контента: отслеживают ошибки и время прохождения курсов и реагируют в моменте, если замечают проблемы.
Аналитика
Понятная статистика и инфографика по результатам обучения — чтобы держать руку на пульсе в процессе и отслеживать результаты. Нужную информацию можно выгрузить в отчет в пару кликов.
Брендированный аккаунт работает на подпитку корпоративного духа. В компании все в едином стиле, не только внешне для клиентов (форма и бейджи), но и внутри для сотрудников.
Брендирование платформы
Возможность оформить аккаунт на платформе в цветах брендбука компании и добавить логотип.
В кризисный период м.Тайм использовали опросы для понимания атмосферы в команде. Сотрудники в удобном формате поделились переживаниями — это помогло перестроить работу и снизить стресс.
Опросы
Инструмент для создания опросов. Опрос можно добавить в курс для сбора обратной связи или провести отдельно, чтобы разобраться в рабочих моментах.
Чего добились с платформой
Гибкие инструменты для создания контента. В курсах можно варьировать форматы, в тестах — типы вопросов.
Простая и «дружелюбная» платформа. Серия обучающих вебинаров помогла еще быстрее освоить и внедрить новые инструменты.
Оперативная техподдержка. Если что-то пошло не так, быстро помогает разобраться и не повторять ошибок.
Андрей Кизлык, бизнес-тренер м.Тайм
Я решил рассмотреть платформу, где доступ будет у всех сотрудников, а процессы максимально просты и прозрачны. Остановился на Teachbase. Привлек дух ламповости сервиса и то, что продукт активно развивается. Ребята позитивно заряженные, знают, чего хотят, и понимают, что делают. Организовать обучение достаточно просто, выглядит все лаконично и со вкусом.
Благодаря онлайн-формату подготовку сотрудников можно проводить без плотного вовлечения бизнес-тренера, сразу в двух городах. Плюс у него остается время на другие учебные задачи.
Разгрузили бизнес-тренера
Ускорили онбординг в 2 раза
На освоение теории теперь нужно 1−2 недели, а не 3. Сотрудники становятся полностью самостоятельными через 3 месяца, а раньше на это уходило полгода. Испытательный срок сократился с 3 до 2 месяцев.
Отлично!
Спасибо! Наш менеджер скоро свяжется с вами.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram с полезной информацией про обучение.
