Как быстро обучать
2000 операторов доставки еды
В марте 2020 года из-за локдауна спрос на услуги федерального сервиса доставки готовой еды резко увеличился. Выросла и служба поддержки — с 300 до 600 операторов за полгода. Чтобы быстро учить людей, внедрили онлайн-обучение.
Кейс
Сейчас у сервиса доставки — больше 2000 операторов службы поддержки.
Компания может за пару часов обучить их условиям новой акции и поставить лучших на горячую линию.
Компания может за пару часов обучить их условиям новой акции и поставить лучших на горячую линию.
Сервис — посредник между ресторанами, курьерами и клиентами. Компания не производит еду, но помогает своим партнерам получать и доставлять заказы.
Иногда бывают проблемы: рестораны отправляют не те позиции, курьеры опаздывают, а у клиентов не срабатывают промокоды. Для подобных вопросов создана горячая линия. На помощь приходит служба поддержки.
Иногда бывают проблемы: рестораны отправляют не те позиции, курьеры опаздывают, а у клиентов не срабатывают промокоды. Для подобных вопросов создана горячая линия. На помощь приходит служба поддержки.
О компании
Около 40 тысяч
заведений-партнеров
заведений-партнеров
В 180+
городах России
городах России
2000 операторов
службы поддержки
службы поддержки
У службы поддержки компании было два учебных центра в регионах. Сотрудники учились только офлайн: 3−5 дней изучали теорию, 5 дней проходили практику на горячей линии. Завершали обучение тестированием.
Зачем пришли в Teachbase
Новые члены команды изучали:
С весны по осень 2020 года служба поддержки выросла в 2 раза — с 300 до 600 человек. Учебный центр не успевал обучать операторов. Решением стало онлайн-обучение. Компания тестировала разные инструменты и платформы, чтобы:
как устроены системы управления заказами и курьерами, личный кабинет клиента
как отвечать на вопросы
что делать при конфликте
Масштабировать обучение
Заменить множество инструментов на один
Быстрее запустить систему дистанционного обучения
Компания могла разработать свою систему дистанционного обучения. После оценки сроков и стоимости проекта оказалось, что для внутренних процессов выгоднее и быстрее использовать готовое решение.
Почему выбрали готовую СДО
Стало
Что изменилось благодаря Teachbase
Много инструментов, но ручное управление
Теория — офлайн и по видеосвязи, тесты — во внутренних программах, отчеты — в «Экселе». Обучение планировали в календаре, а уведомления рассылали на почту и в чаты.
Управление и контроль
Единая платформа и автоматизация
Курсы, тесты, задания, результаты, отчеты и уведомления — в одном месте. Рутину платформа берет на себя: отправляет приглашения, напоминает о дедлайнах.
Стало
Было
Тратили время на то, чтобы синхронизировать работу в разных инструментах, а также соотнести обучение с графиками сотрудников.
Сотрудники могли не заметить ссылку на тест или занятие и пропустить обучение.
Легко масштабировать. Количество сотрудников не влияет на процесс.
Сотрудники видят на платформе все тесты и курсы, которые им назначены. Там же получают уведомления. Больше не пропускают обучение.
Обучение планируют, проводят и анализируют с одного пульта. На управление уходит минимум времени.
Чем больше сотрудников, тем сложнее управлять обучением.
Тимлиды ждали отчеты
Учащихся делят на группы и прикрепляют к ним тимлидов — следить за качеством обучения. Но прямого доступа к результатам у них не было.
Сразу видят результаты
Тимлиды занесены на платформу как наставники. Они видят, какие курсы и тесты назначены учащимся, их вовлеченность и успеваемость.
Проводили тесты раз в неделю, чтобы успеть обработать и обсудить результаты.
Делали отчеты вручную, встречались офлайн
Отдел обучения вручную сводил результаты тестов в отчет и представлял его тимлидам на очной встрече.
Отчеты — по кнопке, встречи не нужны
Отчеты взяла на себя платформа. На ней можно смотреть статистику по конкретному курсу, ученику или тимлиду и делать сводные отчеты.
Тесты для отбора новых сотрудников проходят ежедневно. Сразу видно, подходит кандидат или нет.
Стало
Было
Тимлиды ждали отчеты по тестам от отдела обучения.
Если учащиеся не поняли материал, тимлиды не могли быстро отреагировать.
Если видят однотипные ошибки, еще раз объясняют материал, правят курс или тест. Так ошибки не успевают проявиться в работе с клиентами.
Тимлиды могут проверить результаты сразу после теста.
Стало
Было
Тратили три дня на отчет и презентацию.
В отчетах могли проскочить ошибки.
Ошибок нет, потому что нет работы вручную.
Отчеты формируются автоматически за пару кликов.
Однообразные теория и тесты
Не хватало видеоуроков, инфографики, интересных заданий. Вопросы в тестах предполагали единичный выбор. Раскрыть правильные ответы после тестирования было нельзя.
Разные форматы — больше интерес и польза
В курсах и тестах используют текст, видео и изображения. В тестах есть вопросы на множественный выбор, сопоставление, ранжирование. Можно показывать правильные ответы.
Стало
Было
Сотрудники проходили обучение без интереса, для галочки.
Тесты работали только на проверку знаний.
Контент
Ответы в тестах не очевидны, их нельзя угадать. Результаты таких тестов точнее.
Учиться стало интереснее. Визуальная информация запоминается быстрее.
Тесты используют и для проверки знаний, и как тренажер. Когда видишь верные ответы после теста, лучше их запоминаешь.
Стало
Сотрудники делились ответами на тесты
Чтобы усложнить тест и исключить списывание, приходилось делать много вариантов.
Решают тесты сами
Обучение стало асинхронным. Сотрудники смотрят записи в своем темпе. Не поняли — пересматривают и отрабатывают вопросы с тренером на практике.
Итоговые тесты теперь со случайной выдачей. В них до 300 вопросов, но учащимся достаются по 30—40 из них в уникальной комбинации. Время на тест ограничено.
Служба безопасности может отследить и доказать утечку информации с платформы.
Нет видео — нет утечки
Тренер показывал, как работают внутренние программы, на своем экране. Выкладывать видео в чаты было рискованно.
Вся информация под защитой
Обучение было синхронным. Сотрудники не могли пересмотреть записи.
Спокойно загружают видео в курсы. В отличие от сторонних чатов платформа Teachbase — внутренний ресурс компании.
Безопасность
Отследить и доказать, кто выложил видео из чата в общий доступ, невозможно.
Было
Стало
Было
Подготовка отчета по всем вариантам занимала несколько дней.
Тесты отражают знания, им можно доверять.
Отчеты по результатам платформа делает за пару минут.
Отток новичков за 2022 год снизился
Иногда люди уходят, не завершив учебу. Бизнесу такое невыгодно: он вкладывается в обучение и ничего не получает взамен. Платформа Teachbase помогает снизить отток, чтобы как можно больше новых сотрудников остались полноценно работать в компании.
в 2 раза
Вовлеченность выросла
До Teachbase только 70% сотрудников проходили тесты по первому зову, остальные пропускали уведомления. Теперь минимальная вовлеченность — 80%, средняя — 85%. Можно добиться и 100%, но такой цели нет: сотрудники берут отпуска и больничные и проходят обучение позже, чем их группа.
с 70 до 85%
Чего добились с Teachbase
Прокачали метрики
За обучение, как и раньше, отвечают
Все потому, что платформа берет большую часть учебной рутины на себя: подсчет результатов, аналитику.
3 человека
За 2,5 года охват учащихся увеличился
С марта 2020 по декабрь 2022 года служба поддержки выросла почти в 7 раз — с 300 до 2000 человек.
в 7 раз
Угадать или списать не получится — нужно знать. Созданы условия, чтобы сотрудники отвечали на вопросы и выполняли задания самостоятельно.
Тесты отражают реальные знания
Курсы — это не только тексты, но и видео, изображения, инфографика, Так материал лучше усваивается: одна красочная шпаргалка заменяет 10 листов текста. А единый стиль и брендирование делают обучение более ценным в глазах учеников.
Обучение стало интереснее и визуально привлекательнее
Сотрудники учатся в своем темпе и пересматривают непонятные моменты после занятий.
Секрет — много видео в курсах
Теоретическая подготовка могла бы длиться 10 дней, а не 3—5, как сейчас.
Объем информации увеличился в 2 раза, а длительность обучения — нет
Улучшили курсы и тесты
Все ускорили и автоматизировали
Облучение стало более
Учащиеся могут асинхронно и самостоятельно изучать материалы. Тренер не тратит свое время на теорию, а подключается на практике и отвечает на вопросы.
гибким
Работа над ошибками ускорилась
Тимлид не ждет отчет по результатам теста от отдела обучения, а сразу же смотрит на платформе. Если видит ошибки в одних и тех же вопросах, объясняет материалы еще раз или просит отдел обучения их поправить.
в 2–4 раза
Почему выбрали Teachbase
Руководитель группы обучения колл-центра компании
Как было раньше: новички могли поделиться друг с другом ответами, понажимать кнопки в форме, и все — тест сдан на сто процентов. А остались ли знания? Сомнительно!
Сейчас мы можем опираться на результаты тестов и качество работы операторов стабильно. Когда крупные партнеры запускают срочные акции или апдейты, нам нужно быстро отреагировать и выделить от 100 человек на отработку таких запросов. А для этого — рассказать операторам условия акции или услуги и обучить с ней работать.
Сейчас это легко. Сделали видео, залили его на платформу и назначили всем обучение. Через 2 часа провели тест. Первую сотню сотрудников с лучшими результатами подключили на горячую линию. Раньше обучение, тестирование и сведение результатов заняли бы пару дней.
Отлично!
Спасибо! Наш менеджер скоро свяжется с вами.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram с полезной информацией про обучение.
