Эффективное обучение для крупнейшего маркетплейса
В OZON есть контактный центр — это отдел, который занимается общением с клиентами. Без образования никуда: новых сотрудников вводят в курс дела с помощью 6 начальных курсов (а всего разных курсов порядка 40), старых прокачивают по проблемным местам или дообучают нужным навыкам, когда Ozon запускает новый проект. А узнать о проблемных местах помогают прослушка звонков и анализ операционных показателей.
Кейс
Раньше Ozon загонял обучающий материал в гугл-презентации, потому что в этом материале много ссылок на внутренние штуки, и только из гугла все откроется. Но вот интерактива от гугл-презентации не добьешься, как от Москвы хорошего лета. И Ozon перешел на SCORM и на платформу Teachbase. Какое-нибудь обучение стартует примерно раз в неделю, в группе до 20 человек — в общем, постоянный и не маленький учебный конвейер. А в сумме 800 сотрудников Оzon сейчас используют Teachbase. Надо, чтобы все было удобно и сочно — и мы с этим помогаем.
Было-стало
Немного цифр
Благодаря обучению, то есть в том числе благодаря Teachbase, Оzon добился вот таких цифр:
80% — сохраняемость сотрудников после стартового обучения
Почти все новички остаются в компании после внедрения вводных курсов, ресуры не летят в трубу. Раньше этот показатель был на 20% меньше.
Над чем стоит поработать
Ozon в целом счастлив, но есть пара моментов, над которыми предстоит поработать:
8 недель — срок выхода сотрудника на целевые показатели
За 2 месяца свеженанятый становится полным молодцом. Раньше на это нужно было 2,5 месяца, иногда почти 3.
В Teachbase все SCORM-материалы называются «Задание», даже если это не задание, а теоретический кусок. И это иногда сбивает с толку учеников.
Курсы в SCORM тяжело редактировать.
В проверочных тестах много заданий с открытыми вопросами (а как еще проверить качество общения?). Комментарии проверяющего приходят в почту, там могут затеряться — лучше, чтобы они прямо в личном кабинете высвечивались.
Teachbase, Tilda и Tolstoy comments спешат на помощь
Мы задачи записали, пошли работать. Порекомендовали перейти на Тильду, в ней быстро и просто собираются красивые курсы: лендинги с видео и прочими прибамбасами. А еще предложили подключить внутрикурсовой чат Tolstoy comments, на пробный период. В чате сотрудники смогут общаться с наставниками и между собой, обмениваться опытом, получать плюшки за активность. Ozon ушел думать.
Надо — пишите в нашу техподдержку, подключим и вам. Кстати, Ozon говорит, что наша техподдержка классная, хорошо разруливает вопросы. Пойду хвалить, до встречи в следующем кейсе.
Отлично!
Спасибо! Наш менеджер скоро свяжется с вами.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram с полезной информацией про обучение.
