Кейсы

+7 (495) 660-38-43

Услуги

Решения

Полезное

Функционал

Тарифы

Попробовать бесплатно

Войти

Соглашение об уровне оказания услуг по сопровождению Программы (SLA)

Дата публикации: «24» сентября 2024 года

В данном Соглашении (далее - Соглашение) определены сроки и правила оказания услуг ООО «Интернет Школа» (далее - Исполнитель) по сопровождению Программы для ЭВМ «Программа Teachbase - экосистема продуктов для организации и управления обучением», расположенной по адресу: https://go.teachbase.ru (далее - Программа), доступ к которой предоставлен на основании лицензионного договора.

Термины

Инцидент

Любое явление, выходящее за рамки нормальной работы Программы, прямо, косвенно или потенциально ведущее к остановке процессов Программы или негативно отражающееся на качестве ее функционирования.

Вопрос

Инцидент отсутствует. Запрос о разъяснении работы текущего функционала Программы.

Рабочее время

Период с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни, определяемые в соответствии с трудовым законодательством РФ.

Время предоставления обходного (временного) решения

Период времени, с момента назначения Исполнителя для разрешения Инцидента до момента предоставления Заказчику обходного (временного) решения, за исключением времени, когда Исполнитель не мог исполнять свои обязательства по причине отсутствия информации, запрошенной ранее у Заказчика, или другим причинам, находящимся вне зоны ответственности Исполнителя.

Полное решение Инцидента

Полное восстановление всех сервисов Программы путем устранения корневой причины проблемы. Как правило, решение связано с устранением ошибок в конфигурации Программы, устранением последствий внешних влияний на Программу, Атак или решением ошибки в исходном коде Программы.

Достаточная информация

Набор достоверных данных об Инциденте, необходимый и достаточный для принятия решения о его регистрации либо для принятия решения об отказе в такой регистрации, а также, необходимый и достаточный для обеспечения начала работы Исполнителя по устранению Инцидента, т.е. содержащий однозначное и полное описание условий возникновения Инцидента.

Иные термины применяются в значении, указанном в Правилах использования Программы (https://teachbase.ru/service-rules) и лицензионном договоре

1. Ограничения действия Соглашения

В рамках сопровождения исполнитель не разрабатывает и не дорабатывает функционал Программы. Все сроки, указанные в Соглашении, применимы к решению Инцидентов в веб-версии Программы. Сроки решения Инцидентов в мобильной версии Программы (мобильное приложение) зависят от сроков публикации релизов с исправлениями в Google Play Market и App Store, на которые Исполнитель не влияет. Инциденты, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала Программы передаются в отдел разработки Исполнителя. Сроки, указанные в SLA, не применяются для решения таких Инцидентов. Сроки решения Инцидентов, требующих доработки/разработки функционала Программы, согласовываются дополнительно, SLA содержит общие правила определения Времени реакции по подобным Инцидентам.

2. Скорость работы Программы и стабильность

Скорость обработки запроса на странице Пользователя

Не более 1 секунды для 95% персентили.

Общая работоспособность Программы

99,8% времени.

Резервное копирование

Не реже 1 (одного) раза в день и восстановление из резервной копии в случае потери базы.

3. Профилактические работы

Исполнитель оставляет за собой право приостанавливать работу Программы для проведения профилактических работ, по возможности — в ночное время или выходные дни. В случае если для проведения профилактических работ потребуется более 3 (трех) часов в рабочее время, Исполнитель направляет уведомление об этом в официальном Telegram-канале Teachbase или на согласованную с Заказчиком электронную почту.

4. Приоритеты обработки запросов Заказчика

Заказчик при направлении запроса, в зависимости от критичности Инцидента присваивает ему один из следующих типов приоритетов:

Блокирующий

Невозможно начать просмотр Курса

Примеры:

Ошибки, связанные с невозможностью работы с Программой, в том числе невозможно зайти в Личный кабинет, невозможно зарегистрироваться.
Ошибки, связанные с потерей данных Пользователя, в том числе невозможно войти по действующему логину.

Критический

Проблема с корректностью контента Курса (заданий, тестов, материалов и пр.).

Ошибки в работе критического функционала Программы
Примеры:

Пройденные Курсы не отображаются в статистике.
Не работает Курс (не проигрывается видео, не листается презентация, не работает тестирование и т. д.)
Проблема с корректностью контента Курса (заданий, тестов, материалов и пр.)

Средний

Длительная задержка на отдельных страницах Программы.

Примеры:

Ошибки в некритичном функционале.
Ошибки, не мешающие корректной работе Пользователей.
Ошибки, воспроизводимые только в определенном браузере.

Небольшой

Функционал Программы работает корректно, исправление ошибки может улучшить работу пользователей с Программой.

Примеры:

После регистрации Пользователей не всплывает окно с уведомлением о том, что регистрация прошла успешно.

Вопрос

Исполнитель направляет уведомление о предполагаемом времени ответа и ответ по адресу, с которого поступил Вопрос.

Достаточная информация

Набор достоверных данных об Инциденте, необходимый и достаточный для принятия решения о его регистрации либо для принятия решения об отказе в такой регистрации, а также, необходимый и достаточный для обеспечения начала работы Исполнителя по устранению Инцидента, т. е. содержащий однозначное и полное описание условий возникновения Инцидента.

5. Действия Исполнителя по Инциденту

Обнаружение Инцидента и/или получение Достаточной информации о нем

Постановка задачи в таск-трекере, с указанием приоритета.
Приемка задачи по устранению Инцидента в работу и назначение исполнителя.

Доступ к Программе остался, но Инцидент затрагивает всех пользователей Программы

В течение 20 минут с момента получения информации об Инциденте Исполнитель размещает уведомление о нем Telegram-канале.

Доступ к Программе массово отсутствует

Исполнитель демонстрирует уведомление об Инциденте, причинах и приблизительных сроках восстановления доступов, при попытке открыть любую страницу.

Инцидент затронул определенных Пользователей

Обращение Пользователя автоматически фиксируется в системе обработки обращений Исполнителя. Исполнителя информирует об устранении Инцидента этих Пользователей.

В течение 3 (трех) часов Исполнителю не удается устранить Блокирующий Инцидент

При Блокирующем Инциденте Исполнитель делает массовую почтовую рассылку по всем владельцам активных аккаунтов в Программе, с информацией о сбое, причинах и приблизительных сроках восстановления.

Процесс решения Инцидента

О блокирующих Инцидентах новой информации по их решению Исполнитель информирует в Telegram-канале (https://t.me/teachbase). При всех иных Инцидентах Исполнитель направляет информацию по адресу, с которого поступило обращение.

6. Время¹

¹Кроме Инцидентов, требующих разработки / доработки функционала Программы

Блокирующий

20 минут

Обходное (временное) решение предоставляется при наличии возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции

1- 4 часа

Критический

2 часа

4-8 часов

Средний

6 часов

5 рабочих дней

Небольшой или Вопрос

24 часа

48 часов или по согласованию с Заказчиком

Если для устранения Инцидента (кроме Блокирующего) требуется разработка/доработка функционала Программы, то Временем реакции является каждый вторник. Исполнитель уведомляет о принятии Инцидента в работу. Время решения Инцидента от 7 (семи) дней с момента принятия Инцидента в работу.

6. Ответственность

Если Исполнитель нарушает сроки устранения Инцидента, согласованные в SLA или назначенные дополнительно (доработка/разработка функционала Программы), то период предоставления Программы по лицензионному договору продлевается на время с момента окончания срока для Полного решения Инцидента до фактического решения Инцидента.

Указанное правило не применяется в случаях исключения ответственности Исполнителя, которые указаны в Правилах использования Программы (https://teachbase.ru/service-rules).

Реквизиты Исполнителя

ООО «Интернет Школа»
ОГРН 1097746489950
ИНН/ КПП 7724715856 /770501001
Юр. адрес: 119017, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Замоскворечье, ул. Пятницкая, д.37, офис 187, помещ.1/1
Расчетный счет в валюте РФ № 40702810510001039508 в АО «ТБанк»
ИНН 7724715856
БИК 044525974
Корр. счет: 30101810145250000974
Адрес банка: 127287, г. Москва, ул. Хуторская 2-я, д. 38А, стр. 26

E-mail: info@teachbase.ru
Тел. +7495 660 38 43

Генеральный директор
Щербаков В.Н.