FAST

FAST — агрегатор финансовых продуктов, CRM-система для отделов кредитования и страхования в недвижимости и авто.

Задача

Собрать в единый курс все разрозненные внутренние документы, которые FAST использовал для обучения сотрудников. Курс должен был снять нагрузку с наставников и повысить качество сервиса.

Курс для сотрудников техподдержки

Чем занимаются

Помогают клиентам разобраться с вопросами по продуктам компании и с техническими проблемами.

Что им важно знать

Как общаться с клиентами — потому что качество сервиса влияет на их мнение о компании.

Как устроены продукты компании — чтобы быстро и точно отвечать на вопросы клиентов.

Как мы работали

Шаг 1: провели исследование

Запросили у клиента материалы, которые используют для обучения сотрудников. Их было немного:

Регламент

Памятка

Критерии оценки обращений

Записи звонков

Вывод

Если на старте разработки курса материалов мало –– закладывайте время на проведение исследования и интервью с целевой аудиторией.

Выдвинули гипотезу по структуре курса. Чтобы полноценно погрузить сотрудников в тонкости коммуникаций, стоит добавить к внутренним правилам универсальную базу — как общаться в разных каналах. А еще информацию о том, как общаться в сложных ситуациях, когда в стрессе клиент или ты сам.

Провели интервью с руководителем отдела техподдержки и несколькими сотрудниками. Выяснили, с какими проблемами в коммуникациях сталкиваются, какая информация была бы полезна и на чем сделать акцент.

Вывод

Поговорите с теми, кто будет проходить ваш курс, чтобы из первых уст узнать, чего не хватает в обучении. В идеале — пообщаться и с давно работающими сотрудниками, и с новыми. У первых можно узнать, что стоит добавить в курс, чтобы сократить разницу между обучением и реальным положением дел. У вторых — чего им не хватает в период адаптации в отделе.

Сформировали финальную структуру курса:

1. Вводный раздел. О важной миссии техподдержки.

2. Телефон

3. Почта

4. Чат

5. Сложные случаи. Как общаться с конфликтными клиентами и справляться со стрессом.

Внутренние регламенты + универсальные советы

Шаг 2: подготовили теорию

Подобрали формат — лонгрид с иллюстрациями. Он простой в разработке, но при этом эффективный и увлекательный. Иллюстрации дают передохнуть и упрощают изучение материала: эмоциональные картинки помогают прочувствовать ситуацию, инструкции — закрепить важное.

В вводном разделе объяснили, почему работа техподдержки важна и как правильное общение с клиентами помогает компании.

Наполнили структуру информацией:

В разделах про каналы связи (телефон, почта, чат) сначала давали внутренние правила компании, а потом полезные дополнения. Например, в разделе «Чат» дали правила переписки с клиентами, а в конце дополнили советами, как просто писать о сложном.

В разделе про сложные ситуации собрали советы по работе с конфликтными клиентами, рекомендации и проверенные упражнения для борьбы со стрессом.

Вывод

Коротко — не всегда плохо. Если не уверены, что сотрудники пройдут целый курс на «необязательную» тему (борьба со стрессом, тайм-менеджмент), дайте несколько советов о самом главном. Это уже принесет пользу. А для тех, кто хочет глубже изучить тему, добавьте дополнительные материалы или список надежных источников.

Для подготовки софтскиловой части изучали статьи и исследования, консультировались с психологами — выбирали лайфхаки, которые пригодятся именно в отделе поддержки. А еще — воспользовались базой знаний нашей техподдержки.

Получился всесторонне развивающий материал. Сотрудники не просто узнают правила работы, но и прокачивают софт скилы, которые пригодятся в карьере и в жизни.

Где работали

Минус сервиса — мало возможностей для дизайна. Но мы нашли лазейки: привлекли для оформления дизайнера, добавили иконки и простые иллюстрации. Визуал делали, опираясь на брендбук компании. Получился курс в ее фирменном стиле, что повышает доверие сотрудников.

Готовый курс разместили на платформе Teachbase.

Собрали курс в Articulate Rise. Выбрали этот сервис за возможность создавать адаптивный контент. Заказчику было важно, чтобы курс хорошо работал и с компьютера, и с мобильных устройств.

Если хотите, чтобы курс был не просто лонгридом с тестом, подключите к разработке дизайнеров и иллюстраторов. Ищите, как разнообразить дизайн — даже если кажется, что инструмент разработки курса под это не заточен.

Вывод

Что получили

Комфортный для восприятия курс в фирменном стиле компании.

Приятный интерфейс

Можно проходить обучение с компьютера и мобильных устройств.

Удобный формат

Сотрудники всесторонне развиваются: есть рабочая информация, личная прокачка, советы по борьбе со стрессом.

Комплексное развитие

Отзыв о работе с Teachbase:

«Решили делать курс на Teachbase на этапе выбора портала для обучения. Понравился интерфейс: понятный, закрывает наши основные потребности.

Курс решили заказать, понимая, что нужна внешняя экспертиза по работе с обращениями. Например, как вести общение с клиентом в текстовых и голосовых каналах, как работать с негативом и т. д. Помимо содержания, было важно грамотное оформление курса, чтобы он был понятен и читабелен.

Я считаю, что все получилось отлично. Работать с командой Teachbase было комфортно, сроки соблюдены, а сам проект сделан качественно, потребовалось минимальное количество правок».

Заместитель начальника управления по работе с партнерами

Племянников Дмитрий

Разрабатываем онлайн-курсы

Для реальности, где все на бегу с телефоном, а бизнесу нужен быстрый результат.

Под ключ — от понимания задачи и подбора экспертов до техподдержки.