FES retail: как крупный fashion-ритейлер обучает 6 000 сотрудников в 500+ магазинах по всей России

5

брендов в портфеле

500+

магазинов

130+

городов присутствия

5 000

сотрудников

~6 900

активных пользователей LMS

Обучение в сети масштаба FES retail — это постоянный и непрерывный процесс. Сотрудники — преимущественно продавцы-консультанты в торговых центрах в возрасте 16−21 года. Они регулярно перемещаются между брендами, погружаются в новую среду и возвращаются обратно. За неделю по всей стране происходит множество переводов, и система обучения должна работать как часы.

Каждый бренд — отдельная специфика ассортимента, стандартов обслуживания и внутренних процессов. Обучение разбито по брендам: СИН, RE, CR, ХС и МО.

Сотрудники могут переходить из одного бренда в другой — из XC в MО, из CR в RE. Система должна мгновенно переключать для них программу обучения.

Сейчас в индустрии много говорят про поколение зумеров в рабочей среде. Мы, в связи со своей спецификой работы, одними из первых встречаем их в работе и адаптируем к рабочей среде. 90% сотрудников на линейных позициях в наших магазинах — сотрудники данного поколения.

Продавцы в торговых залах имеют доступ максимум к 1−2 компьютерам на всю площадь. Все обучение проходит преимущественно с телефона — через мобильное приложение Teachbase. Корпоративные телефоны выдаются централизованно, установка приложений контролируется IT-службой.

Обучение охватывает как линейных продавцов, так и директоров магазинов и региональных руководителей. Действует развитая система наставничества.

До перехода на Teachbase компания использовала другую LMS-систему. Она не устраивала команду по двум ключевым причинам:

Если много пользователей сразу заходили в систему, загрузить и посмотреть контент было практически невозможно. Критический недостаток для растущего ритейла.

Компания рассматривала несколько подрядчиков, включая iSpring, который также предлагает LMS-платформу. Итоговый выбор пал на Teachbase.

Обучение в FES retail построено через цепочки автоматизации. При добавлении нового пользователя на платформу срабатывает триггер: сотрудник автоматически попадает в нужную подгруппу (по бренду и должности), и ему назначается программа обучения. После успешного прохождения одного этапа автоматически назначается следующий — без ручного вмешательства.

Это критически важно при масштабе в 5 000+ учеников — ручное отслеживание прогресса каждого сотрудника было бы просто невозможно.

Команда FES retail разработала детальную систему назначения курсов, разделив сотрудников на три основные категории:

В FES retail выстроена уникальная система наставничества на базе Teachbase. Вместо традиционного закрепления директора магазина как наставника, команда создала отдельные аккаунты для каждого из 500 магазинов.

Преимущества подхода FES retail:

Курсы FES retail создает самостоятельно во внешнем редакторе и загружает на платформу в формате SCORM. Помимо собственных 270+ курсов, сотрудники проходят готовые курсы из библиотеки Teachbase — это встроенные программы по коммуникациям, управлению, лидерству и другим софт-скилам. Курсы Teachbase вшиты прямо в программы обучения и активно используются: более 1 000 учеников уже успешно их прошли.

FES retail активно использует инструменты оценки на платформе:

Лента новостей — инструмент для поддержания связи с сотрудниками. Чаще всего FES retail использует такие типы контента:

Команда FES retail регулярно проводит творческие конкурсы для повышения вовлеченности. Например, «Как я провел лето» — сотрудники писали сочинения и делились фотографиями. Конкурс отсылал к школьному времени и получил колоссальный отклик.

Победители получают микропризы — товары из собственных брендов компании, например, из бренда СИН, где есть канцелярия и игрушки. Также всем участникам отправляются грамоты через платформу.

Сотрудники выгружают отчеты в Excel, собирают данные из нескольких отчетов в один файл и визуализируют их в собственном DataLens.

Выгрузка в Excel — must-have функция для клиента. По логам видно, что отчеты выгружаются по несколько раз подряд на разных сотрудников.

Обновление будет происходить автоматически, ориентировочно раз в сутки: уволенные сотрудники блокируются, при смене бренда обновляются группы, новые сотрудники добавляются.

FES retail хотел бы внедрить геймификацию Teachbase, но реализация упирается в архитектурное ограничение: все 5 брендов работают в одном аккаунте, а бюджеты на геймификацию у каждого бренда разные.

​Разделение на мастер-аккаунт с отдельными аккаунтами для каждого бренда создает другую проблему — потерю возможности легко перемещать сотрудников между брендами.

Команда FES retail стремится интегрировать офлайн-обучение на рабочем месте (например, обучение наклеиванию бирок, работе с примерочной) в платформу. Полтора месяца обсуждали варианты, пробовали через задания и запланированные мероприятия. В итоге пришли к компромиссу: онлайн-часть и офлайн-часть разбиты, а руководитель вручную принимает и отмечает выполненное задание.