Руководитель отдела обучения Inventive Retail Group — о том, как учить не для галочки, а для бизнеса
Максим Мищенков руководит отделом обучения и развития сети в Inventive Retail Group — компании, за которой стоят restore, Street Beat, Мир Кубиков, Galaxy Store, Amazing Red и другие розничные бренды. Обсудили, каким должно быть обучение в ритейле, как связать его с бизнесом и почему геймификация не спасет плохой контент.
30.04.2026 Про ценности
Inventive — это компания, которая дала мне все. Я пришел продавцом в restore: в 2012 году, когда мне было 20 лет. Мне просто очень нравились iPhone и iPad, и я хотел их продавать.
Мы должны давать обучение на языке ребят. В Мире Кубиков лучше работают отсылки к фильмам и гиковым вещам. В Street Beat мы делаем формат уличной газеты в Telegram-канале. Язык вроде единый, но есть определенные «наречия».
Я рад, что мы не отделяем зумеров от остальных. Проблема с мотивацией к обучению связана не с зумерами. Это в целом про текущее положение дел на рынке труда и желание большего комфорта.
Важно учить не потому, что надо, а потому, что ценно. Основная задача обучения — не только дать знания, но и дать мотивацию, вдохновение, желание, разбудить внутренний вулкан энергии. Показать: смотри, делать вот так — круто.
Все, что ты делаешь потому что должен, ты делаешь неискренне. У нас нет жесткого скрипта: сначала фраза А, если ответ Б, то дальше В. Есть вещи, которые важно делать при работе с клиентом, но диалог с живым человеком — это творчество.
Про продажи
Просто сказать: «Дружище, это надо знать, ты будешь больше продавать», — не работает. Любое обучение должно нести не только знания и навыки, но и установки, ценность действия, которое мы предлагаем. Взрослому человеку нужно четкое обоснование — не для галочки.
Обучение не лечит все боли, которые есть в продажах. Можно провести тренинг по продукту, но если для продажи продукта надо три раза 1С перезапустить, какой продавец будет продавать то, что ему некомфортно и неудобно продавать?
Самое болезненное для меня — когда нужно кого-то не учить, чтобы посмотреть прогресс и эффект. Мы стараемся делать так меньше.
Про быстрые форматы и геймификацию
Есть формат ультрабыстрых знаний, мимо которого нельзя проходить. Иногда нужно быстро информировать, дополнительно учить, вдохновлять. Для этого у каждого бренда есть свой внутренний Telegram-канал.
Через курс ты не донесешь то, что нужно прямо сегодня. Две недели как минимум ждать, пока все пройдут, еще закрепят тестом. Поэтому есть контент в LMS, но он обязательно должен поддерживаться Telegram-каналом.
Я очень скептически отношусь к геймификации. В какой-то момент все решили, что проблемы с вовлеченностью и применением знаний лежат в геймификации: баллы, очки, бейджи. Геймификация классная только в том случае, если контент действительно ценный.
Про наставничество
Наставник — это ролевая модель. Не каждый лучший продавец — хороший наставник. Но каждый хороший наставник как минимум хороший продавец.
Наставничество — это точка входа в вертикальный и горизонтальный рост. Если ты хочешь быть администратором или директором магазина, некоторый путь лежит через наставника. Если хочешь стать полевым тренером, проводить оценки, создавать курсы и материалы — тоже.
Людям не хватает человеческого общения. Поэтому задача продавца — быть экспертом и быть симпатичным, клиентоориентированным. Те, кто будут это уметь делать, будут лидировать на рынке.
Про результаты
У отдела обучения может стоять цель повлиять на бизнес-показатель. Но мы описываем, за счет чего: за счет определенных учебных программ. И важно помнить, что на конверсию влияет не только обучение.
Мы смотрим в продажи. Чтобы поехать в поля, нужно понять проблематику конкретного магазина и посмотреть, что у него изменилось.
Можно учить для галочки и говорить только об охватах. Провел 800 тренингов, NPS — десятка, люди счастливы. Но через два месяца может оказаться, что контент был неинтересным или неактуальным.
Если бы я строил обучение с нуля, я бы начал с ожиданий от сотрудников. Что мы ожидаем от каждого? Без этого сложно чему-либо учить. Если в каждом магазине ожидания свои, централизованного обучения не получится.
Все пляшет от результата, которого ты хочешь достичь. Что делает продавец, директор, администратор, кладовщик, мерчендайзер, чтобы KPI были достигнуты? Что он делает и как он это делает? В этом и кроется вопрос, чему учить персонал.
Половина запросов на обучение вообще не обучением лечится. Иногда нужна не программа, а матрица коммуникации: кому писать, по какому поводу и зачем.
Про нейросети
ИИ — это благо, которое нужно использовать правильно. Это классный инструмент для оптимизации процессов. Но есть риск, что люди начинают использовать его просто потому, что это модно.
Мы используем ИИ в аналитике и в корректировке контента. Тестируем бота, который проверяет домашние задания и открытые ответы сотрудников на соответствие критериям.
Если я продаю тебе что-то офлайн, я буду общаться с тобой лично. Здесь И И мне уже не поможет. Поэтому надо быть аккуратным.
Я очень хочу, чтобы ИИ снимал рутину. Например, помогал понимать, у кого каких знаний не хватает, автоматически давал нужный контент, работал в базе знаний через чат-бота.
Все, что я сейчас имею и умею, — благодаря людям внутри компании. И благодаря тому, что в какой-то момент меня не стопорили, а поддержали.
Люди для нас — не ресурс, а действительно ценность. Приходя к нам, ты можешь развивать себя в разных аспектах. Если хочешь что-то предложить или изменить в компании, у тебя есть такая возможность.
редакция teachbase
Онлайн-журнал о том, как эффективно обучать персонал