Разбираем базовые вопросы про диалоговые тренажеры. Статья поможет понять, что это, как работает и нужно ли оно вашему обучению. Если нужно — в конце рассказываем, чем мы можем помочь.

09.09.2020

Диалоговый тренажер — это симулятор сцен общения. Маст хэв для обучения сотрудников, работа которых завязана на коммуникациях: продавцы, клиентский отдел, колл-центр, руководители.

Для сотрудника-ученика тренажер выглядит как тест с развитием сюжета. Тест проводит его по беседе, например, с клиентом или подчиненным. Развитие сюжета зависит от того, какие ответные реплики ученик выбирает. Финал показывает, как у него дела с навыками общения.

Беседа обычно разворачивается на фоне, подходящем под тематику: магазин, ресторан, переговорка и т. д. И на этом фоне подходящий персонаж. Дальше бывает по-разному:

• с подсказками — ответил, всплывает окно «молодец потому-то» или «ошибся, а правильно вот так»;
• с эмоциями персонажа — когда ответы влияют на выражение его лица или шкалу настроения;
• суровый, без вот этого всего — если задача тренажера только проверить навык, а не помочь его приобрести и отработать.

Ну и, тренажер может быть составной частью курса или урока, в конце или в середине и может быть сам по себе.

Внутренности тренажера — диалог-дерево. В его основе типовой сценарий из рабочей жизни: надо помочь покупателю «хочу то, не знаю что», клиент звонит с жалобой, нужно дать задание подчиненному. Допустим, у нас диалог покупателя и продавца. На каждую реплику покупателя закладывается несколько ветвей-реплик продавца, правильные и нет. Неправильные реплики могут уводить в отдельный сюжет, а могут в тупик: ты ошибся, выбери другой вариант и пойдем дальше. Насколько вообще далеко зайдет сюжет — зависит от миссии тренажера.

Диалоговый тренажер крут, но не всемогущ. Не стоит возлагать на него огромные надежды, «сейчас сделаем тренажер, и все будут гуру коммуникации». Часто он помогает прокачать не навык общения, а теорию общения. Но это тоже важная штука. Запоминаешь типичные ситуации, верные и неверные реакции. И вот дальше с теорией можно идти закреплять навык, практикуясь вживую. И сопровождать живую практику тренажерной для отработки техники.

Итог беседы в диалоговом тренажере — не диагноз. Это важно помнить, используя тренажер в проверочных целях. С помощью него хорошо проверять, как закрепился материал курса, и тому подобные не роковые вещи. А вот для принятия важных кадровых решений отличных результатов на тренажере недостаточно. Возможен «эффект ЕГЭ»: в тестах показатели хорошие из-за регулярного тестирования, а вживую послабее.

Тренажер нужен, если общение подразумевает день сурка. То есть постоянный повтор похожих ситуаций. И действовать в них стоит по инструкции, чтобы поддерживать сервис или управление на определенном уровне. Для других случаев, когда что-то хочется проиллюстрировать диалогом, подойдет картинка с текстом в облачке или мини-видео — зрительные образы для лучшего запоминания.

Существуют специальные сервисы для сборки диалоговых тренажеров. Там можно строить те самые деревья. А для их оформления перед подачей есть база типовых фонов: ресепшен, магазин, строгий кабинет. Еще есть база персонажей: популярные профессии, обычные люди разного пола и возраста.

Для разработки диалоговых тренажёров мы используем сервис Branchtrack. Это пионер и лидер рынка, а главное — удобное решение.

Вы можете создавать диалоговые симуляции самостоятельно. Если нет возможности своими силами, можем создать тренажер под ваши цели. Про подключение, условия, сроки — не стесняйтесь спрашивать у наших менеджеров.