Система управления знаниями

1. Представленных в базе формализованных знаний.

2. Знаний и информации, которые задокументированы и присутствуют в базе.

3. Профессиональных знаний сотрудников компании, которые не всегда фиксируются в бумажном или электронном виде.

Если широко рассматривать систему управления знаниями организации, ответ на вопрос о ее составе очевиден: система складывается из данных и информации, к которой могут иметь доступ все члены и сотрудники компании. Для этого информация систематизируется и записывается, полученный контент складывается в базы данных, к которым будет иметь доступ любой сотрудник компании через портал определенного типа.

В базу извлеченных уроков БД попадают тот опыт и те знания, которые были зафиксированы и могут быть доступны сотрудникам компании, однако в рамках стандартных процедур не могут быть задокументированы должным образом. В процессе управления знаниями крайне важно делать ставку на знания и данные, предоставляемые основными участниками деятельности организации. Этот процесс дает возможность превратить неявные знания в явные. «Извлеченные уроки» представляют собой знания, которые были получены в ходе практической деятельности компании.

Прекрасным примером извлеченных уроков может стать ситуация, о которой часто вспоминает в ходе консультирования и выступлений американский консультант по управлению знаниями Марк Мацци. В 2003 году он рассказал об опыте работы в компании, специализирующейся на фармацевтических препаратах. Компания Wyeth, в которой работал Марк, представила рынку новый препарат для детей. Его особенностью было то, что принимать препарат предполагалось один раз в день, что было комфортно для детей, которые находятся на лечении, и их родителей. Ожидалось, что продажи препарата будут максимально высоки. Однако вскоре после выхода нового лекарства уровень его продаж стал падать. Продавцы, имеющие возможность постоянно общаться с потребителями, узнали, что дети отказывались от приема нового лекарства из-за его неприятного вкуса. Благодаря полученным знаниям, специалисты компании Wyeth быстро сориентировались и приняли решение: принимать препарат только с апельсиновым соком, который мог замаскировать его вкус. Продавцы стали предупреждать об этом и родителей, и покупателей, и лечащих врачей. И это решение позволило восстановить уровень продаж и поднять его на ожидаемый уровень.

Поскольку основная масса знаний компании находится в головах компетентных в конкретных областях специалистов, наиболее простой путь к получению этих знаний состоит в получении консультаций у этих специалистов. Однако найти необходимого эксперта не всегда оказывается просто.

Обеспечить систему местонахождения компетенций в базе знаний компании можно по нескольких направлениям:

Существует специальное программное обеспечение, которое позволяет в полуавтоматическом режиме осуществлять поиск экспертов среди сотрудников компании под конкретный вопрос. Чтобы избежать чрезмерной загрузки, программные системы производят анализ занятости каждого человека. Система помогает оценить общий уровень компетенций, которые могут быть актуальными для конкретного запроса. И если в данный момент времени специалист занят решением другой задачи, система будет осуществлять поиск другого специалиста. Кроме того, программное обеспечение может производить поиск с учетом приоритетности поставленной задачи.

Сообщества данного типа представляют собой группы специалистов, которые имеют схожие интересы и проводят реальные (личные) и виртуальные сборы в целях обсуждения проблем по конкретным узкоспециализированным вопросам, обмена знаниями и опытом, обсуждения интересных извлеченных уроков и лучших практик. Сообщества специалистов делают ставку на социальную природу обучения сотрудников в компании.

Еще пару десятков лет тому назад одним из способов социального обучения можно было назвать «разговоры у кулера с водой» или «кофе-брейки» специалистов, во время которых можно было проговорить проблемы, обсудить пути их решения. Сегодня часто случается так, что сотрудники одной и той же компании могут находиться в разных филиалах, городах, странах. Возникает необходимость в создании комфортной среды для виртуального общения. В процессе внедрения систем управления знаниями стали активно использоваться электронные каналы для коммуникации специалистов: закрытые сообщества, группы в социальных сетях, скайп-чаты и пр.

В процессе формирования корпоративной базы знаний крайне важно обеспечить постоянную запись и систематизацию контента: сделать его максимально структурированным и упорядоченным. Ведь очевидно, что если у сотрудников нет возможностей для быстрого поиска нужных данных по тому или иному вопросу, информация сама по себе теряет свою ценность. Именно по этой причине управление контентом играет первостепенную роль в процессе внедрения системы управления знаниями. Впервые вопросы управления контентом были подняты на конференции KMWorld в 2000 году, однако и сегодня эта тема сохраняет свою важность. Даже организовываются мастер-классы для компаний, которые полностью посвящены вопросам систематизации знаний.

Передача знаний всегда связана с обучением сотрудников. Онлайн-курсы в последние годы становятся все более и более популярными, поскольку обеспечивают максимальную доступность к получению знаний, удобный формат для работы с аудиторией компетентными специалистами. Teachbase предлагает пользователям удобный конструктор для создания таких курсов. Из преимуществ использования сервиса стоит отметить:

Teachbase — это онлайн-сервис, который имеет собственную платформу для проведения обучающих курсов и вебинаров. Платформа имеет минимальный «вес» и способна отлично функционировать даже на небольшой скорости интернет-канала (минимальная доступная скорость работы составляет 128 кб в секунду). Так что проводить вебинары с помощью Teachbase можно даже в региональных компаниях и филиалах, находящихся в глубинке, где высокоскоростной Интернет, к сожалению, не всегда доступен. Платформа хорошо справляется с большими нагрузками: при слабом канале связи, при большом количестве подключений и не только.

Teachbase — это уникальное решение для ведения бизнеса. На данный момент в рамках внедрения системы управления знаниями и для обучения персонала сервис используется многими производственными предприятиями, медицинскими клиниками, фармацевтическими лабораториями и аптеками, страховыми компаниями, банками и не только. Любой развивающейся компании Teachbase даст возможность стандартизировать весь процесс обучения персонала, обеспечить сотрудникам удобный доступ к базе знаний.

Teachbase также позволяет нанимать сторонних репетиторов и тренеров, предоставляя им площадку для создания собственных материалов и проведения обучающих тренингов и вебинаров в режиме онлайн, качественного тестирования участников своих программ, создания развернутых отчетов об успеваемости обучающихся, контроля дедлайнов.

Сервис Teachbase может стать неплохой альтернативой более сложным решениям по управлению знаниями, требующими существенных временных и финансовых вложений. Использование решений Teachbase дает возможность активно поддерживать развитие человеческого капитала в организациях, позволяет непосредственно сосредоточиться на знаниях, сократив затраты на технические стороны обучения.