Кейсы и статьи
Кейсы и статьи
+7 (495) 660-38-43
+7 (495) 660-38-43
Услуги
Услуги
Решения
Решения
О нас
О нас
Функционал
Функционал
Тарифы
Тарифы
Список обновлений
Список обновлений
Мобильное приложение
Мобильное приложение
Обучайте мобильно в удобном приложении Teachbase
Платформа, где есть все
для эффективного обучения
Функционал платформы
Функционал платформы
Мастер-аккаунт
Мастер-аккаунт
Управляйте обучением сети из мастер-аккаунта
Для производства
Для производства
Для мотивации
Для мотивации
Для медицины
Для медицины
Для рекрутинга
Для рекрутинга
Карьерные треки
Карьерные треки
Администрирование платформы
Администрирование платформы
Спецпроекты
Спецпроекты
Обучаем разработке курсов
Обучаем разработке курсов
Библиотека курсов
Библиотека курсов
Разработка курсов
Разработка курсов
Статьи
Статьи
Кейсы
Кейсы
Вакансии
Вакансии
Партнерская программа
Партнерская программа
Мероприятия
Мероприятия

Ювелирно обучают: основатель академии IJA про обучение в ритейле

Старший продавец наставник новичка
Мы тут проводили вебинар «Обучение линейных менеджеров и консультантов в ритейле». Разобрали проблемы этого самого обучения и как их решать. Вот конспект вебинара для тех, кто больше любит почитать в тишине. Или тех, у кого нет часа с лишним на просмотр трансляции.
31.01.2020
Знакомьтесь, спикеры
Владимир Щербаков. Тот самый, основатель Teachbase.

Артур Салякаев. Владеет несколькими ювелирными магазинами, производством — в общем, в этом деле собаку съел. А еще он основатель IJA (расшифровывается International Jewellery Academy). Академия занимается онлайн-обучением ювелирных консультантов, обучает более 3500 человек ежедневно.

В ювелирном ритейле проблемы все те же, что и в других подвидах ритейла. Значит, и те же самые методы подойдут. Артур сказал так: «Разложу весь свой опыт, как на шведском столе. А вы забирайте то, что можете применить». Готовьте тарелки, поехали.
4 проблемы обучения сотрудников ритейла
1. Свалка информации без акцентов на важном

Устраиваешься консультантом в магазин, выходишь на работу, а там: вот эти книжки прочитай, а вот листок с корпоративными стандартами, а это гора каталогов производителей. И где-то половина информации, которую ты проглотишь, устарела или просто не используется в работе. Зубришь, что такое плиты фиброцементные и гипсоволокнистый лист, а люди покупают гвозди обыкновенные.

Стажера свалка информации пугает. Конечно, он все не освоит. А потом, будучи уже не стажером, не сможет в нужный момент подсмотреть нужную информацию — потому что непонятно, где.
Обучение линейных менеджеров в ритейле в Teachbase
2. Консультант-наставник обучает всех под копирку

Заглотив учебные материалы, все пошли работать под крылом наставника, более опытного продавца. Его стратегия чаще всего: смотри на меня, делай, как я. Только каждый подопечный — отдельная личность. У каждого свои слабые стороны, которые надо прокачать, и сильные стороны, которые могут стать его фишкой. Наставник не всегда может так глубоко вникнуть и индивидуально порхать над каждым, нет либо педагогической чакры, либо времени.

Когда обучение не персонализировано, по итогу мы имеем одинаковых консультантов с одинаковым «здрасьте, вам подсказать что-нибудь?». Одинаково слабых.

3. Нет регулярного обучения и аттестации

Обучение и аттестация сотрудников должны происходить регулярно, как полив цветов. Кого-то нужно подпитывать знаниями, чтобы работал качественнее, кого-то — чтобы чувствовал новую высоту и не перегорал. А без регулярной аттестации вы не в курсе, кто на каком уровне и в каком типе подпитки нуждается. Но обычно как? Повод для аттестации: ай-яй-яй, продажи упали, сейчас проверим, кто как работает. Поводы для обучения: продажи упали, надо тренера позвать; что-то он выгорел, надо его на тренинг.

4. Успехи обучения несистемные и непредсказуемые

Это вытекает из пункта 2 и 3. Когда сотрудников учат чему получается и когда пригорело — нет системы и предсказуемости. Значит, нет соответствующих успехов. На одного обучение сработает так, на другого никак — но никто не узнает, как. И непонятно вообще, решит обучение проблемы или просто случится для галочки.
5 принципов обучения IJA, они же драгоценные советы
1. Сделать покупателя счастливым может только счастливый продавец

Обучение продавцов стоит начинать с курса «Почему круто быть продавцом в магазине Х». В ритейл часто приходят перекантоваться до лучших времен. Поэтому важно сразу вытравить несчастье и протранслировать: ты в нужном месте, расслабься, вон какие тут перспективы. А потом уже можно прокачивать.

2. Каждому сотруднику — своя траектория

Делим сотрудников на уровни, например: стажеры, консультанты, старшие продавцы. Дальше всю необходимую теорию и навыки разбиваем по уровням. Получается модель компетенций. На ее основе делаются индивидуальные траектории сотрудников. Что в них круто: сотрудник видит четкий карьерный путь, а не просто предвкушает какое-то там обучение чему-то для работы. Плюс зафиксировано, что надо уметь для перехода на уровень выше — повышения становятся прозрачными.
Модель компетенций в Teachbase
3. Цель обучения — развить, а не перекормить

Неправильный подход: дать всю информацию сразу, а потом пустить на поле боя. Правильный: мини-курс каждую смену, а потом тут же закрепление на практике. Мини-курс IJA состоит из видео-урока минут на 10, статьи-конспекта по уроку, небольшого теста и практического задания. Статья должна быть компактной и нужна, чтобы можно было пробежать материал глазами или распечатать и держать под рукой. Тест нужен для проверки, смотрел/нет урок, а задание — для превращения теории в навык.

4. Обучайте понятно и всё поймут

Обучающие материалы в основном пишутся так, будто терминологию люди должны были впитать с молоком матери. Плюс продавец учится, чтобы вести диалог с покупателем, а не с экспертами. Поэтому важно подавать материал на понятном живом языке и разжевывать даже самые очевидные термины. Понятным должен быть и формат учебных материалов. Возрастная аудитория, видео не заходит — ну и пусть все делают, а вы не делайте.

5. Четко обучаешь — четко контролируй

Сильное обучение может запороть слабая система контроля знаний или ее отсутствие. Эффективно проверять знания помогут чек-листы: список, что должен знать и уметь сотрудник. Например, покажи 10 популярных моделей, расскажи про топаз, прими возврат, заведи продажу в 1С. Еще важно отслеживать статистику по обучению. Причем не раз в месяц, а почаще. И сразу реагировать. Увидел ошибку — подошел к человеку и разобрал.

Ну и, абзац про диалоговые тренажеры
Диалоговый тренажер — инструмент, который часто используется для обучения в ритейле. И прочих сферах, завязанных на коммуникациях. Суть тренажера: задаешь алгоритм вопросов и ответов разной степени правильности, выбор ответа влияет на развитие диалога, и вот так он долго ветвится. По итогам виртуальной беседы выявляется уровень сотрудника.
Диалоговые тренажеры при обучении в ритейле в Teachbase
Важный момент: диалоговый тренажер — это не отработка навыков общения, это проверка знаний по теории. Хорошая штука, им стоит пользоваться, в том числе на аттестациях. Но не стоит возлагать на тренажер бешеных надежд, типа сейчас мы его сделаем и все станут гуру коммуникации.

Остается добавить, что если вам нужно все перечисленное в тексте — модели компетенций, диалоговый тренажер, статистика — вы знаете, к кому обращаться.

А здесь запись трансляции:
Потому что у нас есть все инструменты для запуска обучения, которое работает и помогает бизнесу добиться целей.
Эффективное обучение —
это норма
Эффективное обучение в Teachbase