Кейс YCLIENTS
История про то, как увеличить уровень качества техподдержки до 97% и автоматизировать найм
Продолжаем делиться историями обучения. Сейчас будет кейс компании YCLIENTS — сервиса онлайн-записи и автоматизации для сферы услуг. Сервис помогает автоматизировать всевозможные бизнес-процессы: ведение клиентской базы, аналитику, финансы, склад. И сосредоточиться на обслуживании клиентов.
YCLIENTS проводит обучение на платформе Teachbase, фишка сотрудничества — использование нашего API для автоматизации найма и онбординга. В кейсе расскажем, что это значит, как вообще устроено обучение и как контролируют качество работы. А для начала немного скриншотов, для понимания масштабов компании:
Учебный отдел и немного истории
Учебный отдел и немного истории
Про учебный отдел. В YCLIENTS есть отдел обучения и контроля качества — из названия понятно все о его функциях. В отделе трудится 5 человек. С нами пообщались Денис, с которого начиналась вся история обучения в компании, и Анастасия, тимлид команды обучения и контроля качества.
Как все начиналось. Денис пришел в компанию на нулевую линию техподдержки, то есть общаться с клиентами по телефону. Заметил проблемные места и презентовал руководству идеи, как их устранить с помощью обучения. Через полтора месяца запустили первый учебный пилот — оценка качества общения ребят из поддержки. Дальше на простой самописной платформе запустили курс по продукту — в рамках большого процесса по онбордингу новых сотрудников.
А дальше обучение масштабировалось. Где-то через год самописной платформы стало мало, и начались поиски подходящего решения. Искали платформу для корп-обучения с развитым API — чтобы можно было автоматизировать бизнес-процессы самостоятельно, по своим сценариям.
Что такое API и каково в деле
Что такое API и каково в деле
API простым языком. Платформа — это набор функционала. Она может предоставлять его в готовом виде, зашел на платформу и пользуешься. И может делиться API — правилами взаимодействия со своими внутренностями. Компания, с которой платформа поделилась API, получает возможность пользоваться ее функционалом как конструктором: собирать на его основе свои продукты, докручивать детали под себя. Но все в рамках правил.
Не магия, а API. YCLIENTS с помощью нашего API разработали решение, которое минимизирует ручную работу и рутинное общение при найме. HR-система компании работает в связке с Teachbase. Если кандидату надо назначить отборочное тестирование, она отправляет на Teachbase пометку. Там создается пользователь, ему отсылается уведомление — все автоматически. Когда тест сдан, платформа направляет в HR-систему результаты. Если кандидата решили взять — в его карточке просто меняют статус, а Teachbase тут же назначает ему стартовое обучение.
А теперь про обучение и контроль качества
А теперь про обучение и контроль качества
1
Обучение — смешанное
Сначала проходит онбординг — стартовое обучение. Здесь дают базу для работы с продуктом: первоначальные настройки, знакомство с модулями и дополнительными опциями. Курсы состоят из текстовых материалов и видео, плюс практика для закрепления.
Часть статей автоматически подгружается в курсы из базы знаний компании (это снова API плюс самописный скрипт и Tilda). Изменил что-то в базе знаний — информация поменялась и в курсе. В итоге обучающие материалы всегда актуальны, даже при быстро развивающемся и меняющемся продукте.
Обучение проходит онлайн, длится неделю, но обычно справляются с ним быстрее. После обучения тестирование. По итогам принимают решение, взять человека на работу или нет, точно нет или дообучить.
Когда кандидат окончательно становится сотрудником, стартует основное обучение. Происходит оно в рабочее время, это заложено в план. Продукту обучают очно и онлайн. Софт скиллам для общения с клиентами — очно. Но после все равно добавляют немного онлайна: получаешь презентацию для закрепления, делаешь тест или практическое задание. Почему очно? Вживую удобнее обучать и контролировать качество процесса. А вот результаты удобнее проверять и хранить на платформе — поэтому проверочные делаются там.
Темы курсов формируют по направлениям работы. А еще с помощью обратной связи: руководители сообщают, что нужно подтянуть, сотрудники предлагают темы.
2
Мотивирует жизнь, но в планах ей помочь
Это будет система грейдов (или уровней). Каждый грейд — это определенные знания-навыки, то есть обязательный минимум пройденных курсов. Легко понимать, чем нужно овладеть, чтобы получить повышение. А в твоем профиле на платформе хранится вся информация про обучение и его результаты.
3
Результаты и KPI
Результаты обучения проверяют с помощью тестов и практических заданий. Бывает и чуть другая история. Например, вводят новые критерии при оценке качества общения с клиентами. Проводят тренинг, дают две недели на внедрение. Потом проверка, и результаты уже влияют на KPI.
Примеры критериев — грамотность и оформление. То есть, когда пишешь клиенту в чате, все нужно писать без ошибок, а неоднозначные слов типа «SMS» определенным образом, в едином стиле компании. Еще пример — критерий предвосхищения вопроса. Если во время консультации с клиентом замечаешь, что у него что-то не так настроено и могут быть проблемы, нужно сказать об этом и все уладить. А не ждать, пока клиент столкнется с проблемой и придет повторно.
Все эти критерии и есть KPI. У каждого критерия свой вес (количество баллов). Записи разговоров прослушивают, проходятся по списку критериев, как по чек-листу, и ставят оценку сотруднику. Максимальная — 100%. Если сводный результат за месяц получился меньше 80%, то сотрудник не получает премию. Результат 80−100% — премия будет, размер считается с помощью коэффициента.
Пока обучаться мотивирует простой факт: пройдешь курс — сможешь лучше работать с клиентом, больше продать и заработать. Но в планах запуск вещей, управляющих мотивацией.
Помимо этого, присматриваются к магазину наград , чтобы баллы за обучение можно было менять, например, на выходные.
Главные цифры в этом кейсе. Доказательство того, что обучение работает — уровень качества техподдержки, он год за годом растет:
1
2018 год
87%
2
2019
94%
3
2020
97%
А еще есть внешнее обучение
А еще есть внешнее обучение
Стартовое обучение для новых сотрудников вдохновило сделать нечто подобное для клиентов. Им тоже полезно погрузиться в систему и узнать, что как делать. Обычно они узнают это из телефонного разговора, но лучше один раз увидеть и закрепить на практике. Обучился и сразу настроил все под свой кейс.
Для клиентов есть набор обязательных курсов и дополнительные модули. После обучения можно получить сертификат. Это важный момент для того, кто постоянно пользуются системой — например, для администратора салона красоты. Сертификат даст понять работодателю: перед тобой человек, который умеет работать в системе, его не надо долго обучать.
Внешнее обучение — совсем новая история. Запустили тестовый формат в августе, собрали обратную связь. 85% опрошенных поставили курсу пятерку, высший балл. В общем, это успех, будут масштабировать проект. Тут тоже пригодится API: соберут единую систему из Teachbase, amoCRM (это простая и удобная CRM) и своего продукта. В итоге будут видеть, кто из клиентов прошел обучение — это важно знать, когда строишь общение.
Почему Teachbase
Почему Teachbase
Платформу выбирали полгода. Лучшим вариантом по цене и функционалу оказалась наша. Поработав с Teachbase, полюбили:
Автоназначение курсов — минимум ручного труда
Функцию «Роли пользователей» — можно разделять, кто какие курсы создает и редактирует
Гибкие тесты — можно в одном тесте дать разные варианты вопросов, чтобы не замыливался глаз и не падала вовлеченность
Сертификаты — важно для внешнего обучения
Техподдержку — четкое общение, активно прислушивается к запросам.
Потому что у нас есть все инструменты для запуска обучения, которое работает и помогает бизнесу добиться целей.
Эффективное обучение —
это норма