Кейс «Ниармедик»: обучение отдела продаж
История про лаконичное и четкое обучение продажам в непростой сфере.
Медицина и продажи — непростое сочетание. В этом кейсе расскажем, как обучают отдел продаж медицинской компании. А еще это история про лаконичное и четкое обучение.
Герой кейса — компания «Ниармедик»
Это медицинская компания, основана в 1989 году и работает в 4 направлениях:
1
Тест-системы и медицинское оборудование. Тут полный цикл: производство, продвижение, продажа.
2
Клиники. У «Ниармедика» сеть клиник.
3
Лекарства и медицинские изделия. Тут тоже полный цикл. Самый известный препарат — КАГОЦЕЛ.
4
Новшества. Это разработка новых лекарств, дистрибуция зарубежных продуктов и трансфер новейших технологий.
Кто занимается корп-обучением
За обучение всего «Ниармедика» отвечает тренинг-менеджер Михаил Жуков, как раз он рассказал нам учебную историю компании. Методической разработкой большинства курсов занимается Михаил, а дальше по ситуации. То, что правильнее или выгоднее отдать на аутсорс — отдают. Подключают разных специалистов: тренинг-менеджеры, верстальщики курсов в articulate, методологи, педдизайнеры.
Главное про обучение
Сейчас пойдет речь про обучение отдела продаж, потому что основной упор (80% всего обучения) делается на нем. Отдел состоит из медицинских представителей, их формат работы — визиты к врачам и работникам аптек. Представителями руководят супервайзеры.
Боль отдела продаж. Сотрудники отдела — люди с медицинским образованием. У них хорошая база, но важно переключить их с врачебного восприятия препаратов. То есть научить по-другому подавать клиентам продукты компании: не через рассказ характеристик и сравнение с аналогами на рынке, а с точки зрения уникальности каждого препарата.
Цели обучения. Есть глобальная цель, она же боль. Например: запускаем два новых продукта, нужно обучить сотрудников, как их правильно продавать. Приоритет чаще всего формирует маркетинг, а дальше подключается отдел обучения и руководители продаж — и все вместе формулируют учебные цели. А есть цели точечные. Например, заметили, что супервайзер дает не развивающую обратную связь по работе медпредставителей — отправляют его на курс про обратную связь.
Структура обучения. Обучение начинается сразу после попадания в компанию. Обучают продукту и параллельно софт скиллам, под ними подразумевается то, что помогает комфортно общаться и хорошо продавать. Еще есть курс по «Фармаконадзору», без которого не будет допуска на работу. Это все дополняется регулярным тестированием, раз в квартал по хард скиллам, раз в год по софт.
То есть, даже если сфера сложная с точки зрения продаж, формула успешного обучения отдела продаж — простая:
Очное или онлайн? До 2019-го обучение было очным, в формате тренингов, на Teachbase использовали только тесты. А с февраля 2019 на платформу стали загружать курсы. До карантина обучение оставалось смешанным — продукт в виде онлайн-курса, софт скиллы очно. На карантине все очное переместилось в Зум. Это было временное решение, хотелось нормальной дистанционки, а не просто тренингов по видеосвязи.
Дальше разрабатывали полноценную онлайн-программу — курсы по продукту и по софт скиллам. Она стартует в октябре, но уже понятно, что онлайн-обучение финансово выгоднее. Что бы там ни было, полностью переходить на онлайн не хотят, идеал — найти баланс форматов и сделать совершенное смешанное обучение.
Больше деталей
Нормы и режим. Количественных норм по обучению нет. Обучение есть, когда есть задачи, которые оно решит. Стараются не доводить сотрудников до состояния «боже мой, опять вебинар». Обучаться можно когда удобно, например, проходить курс на планшете по дороге к клиенту. Но чтобы это все-таки происходило в рабочее время и никто не засиживался допоздна, ограничивают время доступа к курсу, после полуночи закрыто.
Мотивация к обучению. Мотивацию диктует бизнес. Без знания продукта и развитых софт скиллов невозможно работать успешно, а без обязательного курса по «Фармаконадзору» — работать вообще. И сотрудники это понимают. Подстегивает мотивацию KPI: нужно сдавать квартальный тест на 90%. Если не получится, будет снижен бонус.
Оценка результатов. В первую очередь оценивается финансовая сторона, увеличились ли продажи. Плюс после внедрения онлайн-обучения смотрят, экономятся ли средства на организацию процесса.
А еще есть шкала грейдов — четкие критерии, что правильно в поведении и что нет. В основе шкалы понимание, как должен себя вести идеальный медпредставитель. Например, после презентации препарата важно спросить, а что клиент думает о нем. Оценкой поведения занимается супервайзер, он едет с медпредставителем к клиенту, наблюдает и потом дает обратную связь.
Обратная связь по обучению. Руководители маркетинга и продаж обычно оставляют обратную связь на форуме, встроенном в платформу обучения. Сотрудники пишут на почту руководителю обучения, если что-то вдруг не так. После больших мероприятий запускают анонимную анкету в Google Forms.
Почему Teachbase
Teachbase выбрали из-за гибкости. Можно создавать и тесты, и различные курсы, не подключая сторонние программы или технических специалистов. Сейчас нет какой-то потребности, которую платформа бы не закрывала, и особенно нравятся два инструмента: тестирование и статистика.
Благодаря Teachbase легко проводить тестирование на регулярной основе и отслеживать результаты. Видна динамика по сотруднику, кто сдал тест, кто нет. Еще удобно, что сотрудник не может перейти к следующем этапу тестирования, пока не пройдет предыдущий — просто ставишь галочку «не пропускать».
Потому что у нас есть все инструменты для запуска обучения, которое работает и помогает бизнесу добиться целей.
Эффективное обучение —
это норма