Кейсы и статьи
Кейсы и статьи
+7 (495) 660-38-43
+7 (495) 660-38-43
Услуги
Услуги
Решения
Решения
О нас
О нас
Функционал
Функционал
Тарифы
Тарифы
Список обновлений
Список обновлений
Мобильное приложение
Мобильное приложение
Обучайте мобильно в удобном приложении Teachbase
Платформа, где есть все
для эффективного обучения
Функционал платформы
Функционал платформы
Мастер-аккаунт
Мастер-аккаунт
Управляйте обучением сети из мастер-аккаунта
Для производства
Для производства
Для мотивации
Для мотивации
Для медицины
Для медицины
Для рекрутинга
Для рекрутинга
Карьерные треки
Карьерные треки
Администрирование платформы
Администрирование платформы
Спецпроекты
Спецпроекты
Обучаем разработке курсов
Обучаем разработке курсов
Библиотека курсов
Библиотека курсов
Разработка курсов
Разработка курсов
Статьи
Статьи
Кейсы
Кейсы
Вакансии
Вакансии
Партнерская программа
Партнерская программа
Мероприятия
Мероприятия
Корпоративное обучение своими силами
Обучение сотрудников всех филиалов с Teachbase
У сетевых розничных компаний есть проблема: как обучить сотрудников на местах. Например, если главный офис в Москве, а филиалы — по всей России. Информация от руководства доходит до сотрудников в сокращенной, тезисной форме, её не всегда трактуют правильно. Хуже всего, когда сотрудники считают, что изменения — это сигнал о проблемах в бизнесе и личная угроза потерять рабочее место.
04.05.2018
Введение
В 2015 году я работал с отделом обучения компании «Терволина». Мы внедряли проект «Искренний сервис». Цель проекта — улучшить клиентский сервис. Уменьшить количество негативных отзывов, возвратов и конфликтов, дошедших до руководства. Сплотить команды салонов и повысить их эмоциональное состояние.
Какая стояла задача
Обучение строилось вокруг тренинга, который разработали после исследований, фокус-групп, встреч и совещаний внутри компании.

Мы столкнулись с проблемой: как донести его до 400 сотрудников магазинов и сохранить ключевые приоритеты проекта:

Общаться в живую , так как проект — про эмоции и ощущения. Дистанционное обучение не подходило.

Тренер — лидер мнения, неформальный авторитет, которого слушают и которому доверяют. С человеком «из офиса» сотрудники розничных магазинов не знакомы, он для них чужой, доверия нет.

Сменить обстановку , чтобы создать неформальную обстановку. Тренинг не может проходить в салоне-магазине, нужно найти и арендовать зал. При этом не потратить лишнего из бюджета.

Не останавливать работу : магазины и склады работают в обычном режиме, другие плановые тренинги — тоже.

С какими проблемами справились — команда отдела обучения рассмотрела четыре варианта. Распишу всю цепочку наших идей, чтобы показать, как мы пришли к финальной версии проекта.
Обучение сотрудников с Teachbase
Первый вариант — организовать тренеров отдела обучения и развития
Сотрудники обучаются с Teachbase
Плюсы этого варианта в том, что тренинг проводят специалисты, которые «вытянут» эмоциональную составляющую обучения. А ещё они подают информацию из первых уст, без искажений.

Но минусы перевешивают. Чтобы организовать этот тренинг, «Терволина» потратит 600 000 ₽ только на командировки трёх тренеров в 17 регионов и 103 магазина. Такие расходы бюджет не предусматривал.

Если всех тренеров бросить на проект «Искренний сервис», встанут остальные направления корпоративного обучения. Это нарушит последнее условие и сломает систему курсов и тренингов, которую уже запланировали. Так делать нельзя.
Второй вариант — делать онлайн-курс
Онлайн-курс с Teachbase
Эта идея противоречит первому приоритету проекта — общаться в живую, но мы всё-таки рассмотрели её. Плюсы казались убедительными.

Онлайн-курс выигрывает в скорости: сотрудники пройдут его за одну неделю, и мы точно знаем, что все получат учебные материалы. На очную встречу можно опоздать из-за пробок или не прийти по болезни, а онлайн-курс не привязан к времени и месту.

Ещё этот вариант сокращает расходы компании. Мы посчитали, что разработать курс для «Терволины» на базе LMS стоило бы 250 000 ₽ — втрое дешевле, чем командировать тренеров.

От этого варианта всё-таки отказались. Создать правильный эмоциональный настрой в проекте было важнее, чем сэкономить деньги и время.
Третий вариант — провести тренинг силами управляющих на рабочих местах
В этом варианте тренером становится управляющий магазина. Он знает сотрудников и понимает нюансы работы с ними: какие форматы использовать, какой тон общения выбрать. Это свой человек, для продавцов он единственный руководитель и авторитет.

Тренинг силами управляющих — бесплатный. Компания не тратит деньги на командировки и работу тренеров.

А ещё это экономит время: тренеров не хватит на все магазины сразу, они потратят время на перелёты, размещение в гостиницах и дорогу до места тренинга. Управляющий есть в каждом магазине.

Проблема в том, что неизвестно, как управляющие поймут материал и расскажут его сотрудникам. Компания рискует играть в испорченный телефон: человек прочитает текст тренинга, поймёт его по-своему и так же передаст коллегам. В лучшем случае проведут дополнительный тренинг, в худшем — проект провалится.

Второй минус — что если проводить тренинг на рабочем месте, пропадёт эффект «необычности». Сотрудники останутся в привычных рабочих условиях, и проект встанет в один ряд с ежедневными задачами. Мы хотели, чтобы «Искренний сервис» стал особенным событием.

Если вас заинтересовали данные методы, читайте больше в статье «Управление и обучение персонала — составные части одной системы».

Как решили задачу

Мы поняли, что ни один вариант по отдельности не сработает, поэтому взяли от каждого лучшее. Вот что утвердили в итоге.

Посчитали, что за три месяца сотрудники успеют научиться и отработать знания на практике: это по одному тренингу в неделю в Москве и области. В регионах — два тренинга в каждом магазине за всё время проекта: одна смена учится, вторая работает, в следующий день — наоборот. Так мы не срываем сотрудников с рабочих мест, магазины работают как обычно.

Для этого нужно шесть тренеров, помимо штатных тренеров отдела: три на регионы и три — на Москву и область. Первые у нас уже есть — это управляющие ключевых региональных магазинов, они уже проводят базовые тренинги для новых сотрудников и понимают эту работу. Остаётся найти ещё троих на Москву.

Составляем и отправляем управляющим московских салонов письмо о проведении конкурса на «Внутреннего тренера». Это значит, что штатные тренеры обучают и готовят себе помощников. Мы уверены, что они передадут материалы без искажений и сохранят комфортную атмосферу коллектива.

В теоретической части рассказываем, кто такой тренер, его цели, задачи, компетенции и роли. Потом — о форматах, структуре и динамике тренинга, роли участников в нём.

На практике проводим самопрезентацию, чтобы проверить, как управляющие работают с группой, с чем есть проблемы, анализируем и даём обратную связь. Во второй части они получают случайную тему и проводят 10-минутный тренинг. Фиксируем, как человек управляет динамикой, развивает тему и работает с «трудными» участниками.

По итогам выбираем трёх финалистов и рассказываем о проекте «Искренний сервис». Предлагаем распределить темы и защитить их перед коллегами, потом анализируем, даём обратную связь и корректируем.

«Внутренние тренеры» готовы.

Каких результатов добились

Проект прошёл по плану. «Внутренние тренеры» раз в неделю обучали продавцов, кассиров и администраторов Москвы и области; штатные тренеры — остальных управляющих. Параллельно трое региональных тренеров проводили по два тренинга для своих магазинов.

Нас поразило, что 30% управляющих участвовали в конкурсе на «внутреннего тренера» — такой «явки» мы не ожидали.

Во время обучения они работали ярко и активно, воодушевлённо и ответственно относились к тренингу. Искренний сервис — это про них. Нам было трудно выбрать трёх финалистов.

В итоге «Терволина» создала положительный образ корпоративного обучения, воспитала тренеров, увеличила доверие к управляющим. После двух месяцев обучения мы:

  1. Повысили качество сервиса с 72% до 93%: проверили методом «тайный покупатель», это две ежемесячные проверки в каждом магазине — нам было с чем сравнить;
  2. Снизили негативные отзывы в книге жалоб и предложений на 50%;
  3. Уменьшили количество возвратов на 20% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года;
  4. Исключили конфликтные ситуации, которые дошли до руководства;
  5. Замотивировали команды салонов-магазинов — по субъективной оценке управляющих и территориальных директоров.
Мы снизили затраты на проект, сэкономили бюджет на подбор специалистов и сократили тренерский ФОТ на 30%. При этом не потеряли в качестве программы.

Через три месяца я и моя коллега ушли из «Терволины», чтобы заняться новыми проектами. В это же время в штат отдела обучения приняли двух из трёх «внутренних тренеров».

Мы провели проект и открыли возможность развивать сотрудников, подготовили кадровый резерв на дорогие для подбора позиции. Осознали, какой потенциал лежит в общении с ними и запланировали с ними проектов на следующий год.
Потому что у нас есть все инструменты для запуска обучения, которое работает и помогает бизнесу добиться целей.
Эффективное обучение —
это норма
Эффективное обучение с Teachbase