SalesUp24 – разработка российской компании SRC Мультимедиа. Компания специализируется на создании тренировочных симуляторов, которые имитируют процесс переговоров, обслуживания клиента, продажу товара/услуги.

14.04.2018

Симуляция выглядит как последовательность сцен, где пользователь (он называется «игрок») от лица воображаемого менеджера взаимодействует с клиентом, выбирая предложенные варианты фраз или действий. В каждой сцене несколько вариантов развития событий, чем закончится вся история, зависит от выбора игрока.

Внешний вид готового упражнения в сервисе SalesUp24:

Создание курса (он же симуляция) дело не сложное, но требует много времени: нужно придумать сценарий с несколькими вариантами развития событий; создать персонажей и декорации; прописать диалоги для всех сюжетных линий; установить количество баллов, которые будут начисляться за каждое правильное или неправильное действие; добавить в симулятор описание товаров/услуг, которые должны быть предложены клиенту.

Разработка курса происходит в конструкторе курсов онлайн-сервиса SalesUp24. Руководство к нему находится в разделе «Инструкция». Создание симулятора происходит по следующей схеме:

1. Добавление сцены и персонажа. Сцена – это декорации, на фоне которых разворачиваются события. Сцен может быть несколько, они могут сменять друг друга, как слайды в презентации. Для создания сцены нужно загрузить изображение офиса, магазина или другого помещения, где по сценарию происходит общение с клиентом.

Добавление сцены:

Персонаж – это виртуальный клиент, с которым и предстоит иметь дело игроку. Для создания персонажа нужно загрузить изображение человека в формате PNG, с прозрачным фоном.

Добавление персонажа:

2. Добавление реплик. Реплика – это фраза, которую «произносит» клиент или игрок. Для каждой реплики клиента создается несколько вариантов ответов игрока, чтобы он выбирал из них наиболее подходящий. Чтобы оценить правильность действий игрока, автор курса должен присвоить какое-то количество звездочек – баллов правильному варианту ответа. Эти баллы будут начислены за верный выбор.

Для каждого варианта можно указать значение, на которое изменится показатель настроения клиента, когда он услышит эту фразу. Например, холодное «Здрасьте» уменьшит индекс его настроения на 20 пунктов, а доброжелательное «Добрый день!», напротив, увеличит на 10 пунктов.

Добавление результатов ответа:

Чтобы посмотреть предварительный результат, где отображается сцена, персонаж и реплики, нужно нажать на кнопку «Запустить проект». В новом окне откроется симулятор, где можно увидеть, как будет выглядеть упражнение глазами игрока: клиент и его реплика, варианты ответа на нее, а в левом верхнем углу – индикатор настроения клиента и количество набранных игроком звезд.

Предварительный просмотр результатов:

Кнопка в правом нижнем углу позволяет переиграть сцену заново, а кнопка «История» (левый нижний угол) служит для отображения записи диалога, где неправильный выбор реплики выделен красным.

3. Добавление товара. Добавление товара, который будет фигурировать в диалоге с покупателем, происходит в соответствующем разделе конструктора.

Чтобы симулятор переговоров с клиентом получился предельно реалистичным, карточку товара лучше заполнить максимально полно: указать цену и название товара, его характеристики и свойства, добавить его фото. Товаров может быть несколько – игроку в этом случае предстоит выбрать подходящий из предложенных или продать дополнительный аксессуар.

4. Добавление действий и связей. Когда в проекте появились товары, в ответ на реплику клиента игрок может не только что-то ответить, но и совершить продажу

То, как он это сделает, тоже можно оценить с помощью звезд и индикатора настроения клиента. Возможен, конечно, вариант развития диалога, когда из-за неправильных действий игрока сделка срывается.

Помимо продажи товара, есть и другие действия, необходимые для разных вариантов развития сценария: переход к другой сцене, смена декораций, разблокировка сцены, которая до этого была скрыта. Это позволяет составлять сложные, многоходовые симуляции с несколькими персонажами. Их можно использовать для имитации переговоров или многоступенчатых продаж.

Самое сложное на этом этапе – разобраться как работает инструмент «Связь», с помощью которого и задается ветвление сценария. Это ключевой момент в создании симулятора. С помощью связей выстраивается логические цепочки вроде «Если клиент сказал А, а игрок отреагировал репликой Б, должно произойти событие В». Каждую такую последовательность нужно задать с помощью связей, которые в конструкторе отображаются в виде стрелок.

5. Добавление показателей успешности . Это необязательный шаг, но функция любопытная: с ее помощью можно оценивать отдельно взятые компетенции игрока.

Для этого в разделе «Показатели успешности» нужно задать компетенции, которые будут оцениваться в курсе. Потом в настройках реплики, которая будет считаться проявлением компетенции, установить соответствующую отметку. Если игрок использует эту реплику в общении с клиентом, ему будет засчитан балл.

6. Экспорт готового курса. Готовый симулятор можно скачать для использования на сайте как Flash или HTML5, или в качестве курса для системы дистанционного обучения (формат SCORM).

Курс можно также опубликовать в интернете в виде ссылки. Это необходимо сделать в личном кабинете: в настройках проекта (курса) нужно выставить значение «Активный», после чего станут доступны ссылки для учащихся. Им понадобится пройти по ссылке, зарегистрироваться на SalesUp24 и получить на почту пароль.

Более подробно работа с инструментом SalesUp24 разобрана в обучающих видео компании SRC Мультимедиа. Посмотреть их вы можете по этой ссылке: Плейлист видеоуроки SalesUp24.

Кроме симуляций, в SalesUp24 можно создавать так называемые битвы – викторины с участием двух пользователей. Это интересная возможность для проверки знаний о товарных характеристиках или возможность оценить степень усвоения навыков при наличии конкуренции.

Баллы в викторинах начисляются за правильный ответ, который был дан раньше соперника. Битвами они называются потому, что любой пользователь может вызвать другого пользователя на интеллектуальный поединок. Есть даже турнирная таблица, где отображаются достижения игроков.

Чтобы создать вопросы для битвы, нужно войти в соответствующий раздел меню конструктора курсов. Дальше все как при создании теста: нужно добавить вопросы, варианты ответов к ним, отметить среди них правильные и установить параметры – количество вопросов, время на ответ и т.п.

Результаты битв, баллы и денежные суммы, набранные во время прохождения курсов, отображаются в едином рейтинге, куда включены все пользователи класса. Рейтинг позволяет оценить результаты обучения группы.

Другой инструмент оценки эффективности обучения – статистика курса. Чтобы скачать этот отчет в формате XLS, нужно выйти из режима конструктора и нажать «Получить отчет» под нужным курсом.

У компании SRC Мультимедиа два продукта: онлайн-сервис SalesUp24 и программа для PC SalesUp24.Box. Функционал у них одинаковый (но в зависимости от тарифного плана может быть органичен), главное отличие: SalesUp24.Box приобретается навсегда и устанавливается на компьютере, а SalesUp24 работает, соответственно, как онлайн-сервис и требует оплаты за срок использования.

У SalesUp24.Box четыре тарифа стоимостью от 24 000 рублей, до 498 000. На SalesUp24 предлагается три тарифных плана: Trainer, Business и Corporation, длительностью от 1 месяца до года. Диапазон цен: от 1490 рублей в месяц, до 250 000 за год.

Бесплатно SalesUp24 предоставляет двухнедельный демо-доступ, который позволяет протестировать все функции системы, но без возможности использовать созданные курсы.

Достоинства:

• Из тщательно проработанного сценария симуляции получается очень увлекательная и довольно правдоподобная имитация диалога с живым человеком. Такое тренировочное упражнение, безусловно, не заменит реальный опыт, но оно гораздо интереснее и полезнее, чем, скажем, тестирование.
• В симуляторе можно оценить влияние действий игрока на настроение клиента – это важно в продажах и в переговорах.
• Интересные возможности для геймификации: битвы, турнирная таблица, показатели успешности – все это позволяет повысить вовлеченность в процесс обучения.
• Онлайн-сервис как альтернатива ПО для персонального компьютера – это удобно и в некоторых ситуациях выгодно.

Недостатки:

• Нет типовых шаблонов сценариев, которые позволили бы сэкономить время на создание нового курса. Отчасти проблема решается созданием копии курса для дальнейшего использования ее как шаблона.
• Скудная аналитика: в отчете нет данных о количестве времени и попыток, затраченных на прохождение курса, нет сведений о том, какие именно ошибки совершают игроки в симуляторе и т.п.
• Конструктор курсов требует определённого времени на освоение.

SalesUp24 – отличный инструмент для тренировки навыков у менеджеров, которые занимаются продажами, обслуживанием клиентов или переговорами. Сервис нельзя назвать дешевым и простым, но его возможности и эффект от использования компенсируют это.

Чтобы лучше понять какой результат можно получить при использовании сервиса SalesUp24 предлагаем вам посмотреть несколько примеров упражнений, созданных на этой платформе.

Ношпа. Бабушка. Фонарь. Аптека. – задание по общению с клиентом в аптеке и подбору нужного лекарства.

Девушка и мебель – задание моделирует ситуацию в мебельном магазине.